Все глаза участников группы были обращены на меня, и я сказала: «Конечно, я люблю русскую классику! Хорошо, давайте так и напишем на сайте компании: “В нашей компании ценится русская классика, и поэтому при обсуждении сложных вопросов мы переходим на ненормативную лексику!” Разумеется, никто не поддержал мое предложение, и в стандарте внутренних коммуникаций было сформулировано правило отказа от ненормативной лексики.
Пятый навык работы с ложным возражением можно назвать «Что-нибудь еще?» Такая техника хорошо работает, когда слушатель говорит о своих личных проблемах, напрямую не относящихся к теме обучения. Если тренер выразил сочувствие и проявил поддержку, а слушатель ждет, чтобы было уделено больше времени на решение его личной трудности, можно отослать решение этой проблемы на время после тренинга. В данном случае участник успокоится, а тренер получит возможность вернуться к теме тренинга.
Однако если слушатель продолжает формулировать свои проблемы, будет полезным прояснить возникшую ситуацию и спросить: «Да, я понимаю. Есть еще трудности?», «Да, понимаю вас. Есть еще причины для нас отходить от темы тренинга? Или мы можем вернуться к обучению?»
Я проводила корпоративный тренинг МВА в российской компании, которая готовилась к продаже. Участники тренинга высказывали свои опасения, что будут уволены в ходе оптимизации численности персонала, и по этой причине говорили о том, что им нет смысла учиться. Я сформулировала несколько преимуществ обучения, например таких, как «Обучение – это всегда польза для сотрудника», «Обучение позволяет повысить свою стоимость на рынке, если придется искать новое место работы», «Обучение – это всегда интересно и в любом случае мотивирует к достижению высоких результатов». Однако, тревожась за свое положение в компании, люди хотели получить именно сочувствие и эмоциональную под держку, а не учиться.
Мы вернулись к теме обучения только после таких моих вопросов: «Я хорошо вас понимаю! Есть еще причины не учиться, а обсуждать ситуацию продажи?», «По-человечески мне жаль. Есть ли другие причины отказа от обучения, которое оплатила ваша материнская компания?» И поскольку других причин мы не могли выделить, я вернулась к теме тренинга.
Ложное возражение, как бы там ни было, это поведение с двойными стандартами, поэтому шестой навык работы с ложным возражением – искренняя, открытая позиция тренера и его прямые, откровенные вопросы к группе. Конечно, искренность только условно можно назвать «техникой», однако она работает в самых сложных ситуациях, и за честность группа может простить тренеру многие шероховатости в обучении.
