Возражают всем, даже самым успешным и опытным тренерам. Бояться возражений не следует, напротив, к сопротивлению и возражениям участников необходимо относиться позитивно, и даже радоваться им! Правильное отношение тренера к возражениям помогает ему сохранить уверенность, лидер скую позицию на тренинге и возможность продвигать свою тему.
Вместе с позитивностью тренеру важно демонстрировать силу характера, решительность и, главное, компетентность. Известно, что информации по учебной теме нужно знать примерно в четыре раза больше, нежели заявлено в программе. В этом случае всегда есть возможность сформулировать дополнительный аргумент, привести яркий пример, разобрать кейс из практики работы конкретной компании.
Если тренер ответил на возражения вежливо и компетентно, люди признают его авторитет и профессионализм, начинают раскрываться, вступать в активный диалог, задают вопросы, высказывают свое мнение и открыто делятся опытом. В результате тренинг идет на свое восхождение, постепенно набирая темпы.
Даже если тренер не справился с возражениями, тем не менее ему необходимо «держать удар». На «горячем» или «горящем месте» центра группы, в котором стоит тренер, его чувства и переживания становятся ярче и острее, нежели в обычной жизни, поэтому у тренера нередки болезненные, некомфортные ощущения. Учитывая факт усиления эмоционального напряжения тренера в центральной позиции, имеет смысл держать себя под контролем и достойно справляться с возражениями. Людям интереснее учиться у сильного и компетентного тренера, а самому тренеру легче и приятнее вести группу слушателей, которые ему доверяют!
Опишу технологию работы с возражениями в условиях бизнес-обучения взрослых руководителей и специалистов. Я назвала ее «Десять навыков работы с возражениями». Первый навык мы обсудили – это навык позитивного отношения тренера к возражениям. Хорошо, если, получив возражение, тренер скажет:
· «Спасибо за интересный вопрос! Опыт показывает, что…»
· «Я продумал этот вопрос. Мое мнение заключается в том, что…»
· «Спасибо за возражение! Для подкрепления своей позиции я готов сформулировать такие аргументы…»
· «Ваше возражение меня развивает! Давайте размышлять…»
Второй навык работы с возражениями слушателей – это навык их предупреждения. Тренер должен хорошо знать потребности слушателей, которые пришли на обучение, причем не только потребности, выявленные в ходе предтренинговой диагностики в случае корпоративного заказа, но также потребности участников, которых он впервые видит на открытом обучении.
