Профиль желанного клиента
Каждый новый клиент должен оцениваться с использованием стандартного набора критериев.
Они выделяются в ходе анализа существующей базы клиентов по следующему алгоритму.
1. Опишите ваших лучших клиентов.
2. Опишите ваших худших клиентов.
3. Введите критерии оценки клиента, необходимые на этапе опознания и квалификации.
4. Создайте качественные шкалы оценок критериев.
...
Для управления воронкой продаж надо четко определить, при каких значениях критериев клиент наиболее желателен, а при каких отсеивается.
Чтобы методология воронки продаж превратилась в реальный инструмент управления продавцами, необходимо ее адаптировать к специфике продаж компании, наполнить метриками, регламентами и правилами перехода с этапа на этап. Для этого надо выполнить следующие действия.
1. Определите, сколько и каких этапов нужно выделять в процессе продаж.
2. Определите условия перевода клиента с одного этапа воронки на другой. На выходе каждого этапа создается своеобразный фильтр.
3. Введите показатели, оценивающие эффективность работы продавцов на каждом этапе, а также регламент, нормирующий их деятельность.
СRМ и воронка продаж
Управление воронкой продаж возможно только при наличии постоянно поступающей информации об активности продавцов. Для этого целесообразно использовать CRM-систему (Customer Relationship Management —
управление отношениями с клиентом). Под CRM понимаются:
а) принципы ведения бизнеса, включающие оценку клиентов и поддержку их лояльности;
б) программный комплекс, помогающий продавцам искать клиентов, проводить их оценку, а руководителям – контролировать их активность.
На первых порах CRM должна быть максимально простой, не требующей больших затрат времени продавцов для ввода информации.
CRM должна быть адаптирована к специфике бизнес-процесса продаж компании, а персонал должен пройти специальную подготовку. Простая декларация о введении системы CRM, включая раздачу методичек и установку программ, обернется тратой денег и сбоем в уже имеющейся практике работы. Общий принцип: нельзя сменить технику и софт, не реструктурировав бизнес-процессы и не улучшив отношение персонала к изменениям.
Издательский дом «Питер» представляет новое направление: книга + бесплатный аудиокурс.
Мы даем вам еще больше возможностей для саморазвития!
Аудиокурс «Сам себе тренер. Продаем проекты, услуги, товары, идеи» состоит из 14 уроков по следующим направлениям:
♦ Конференции
♦ Переговоры
