Рекомендуем обратить внимание на следующие точки контакта
♦ Электронная почта и почтовые формы
♦ Телефония (стационарная, сотовая или Skype)
♦ Системы обмена мгновенными сообщениями (ICQ, Google Talks и др.)
♦ Социальные сети (например, www.odnoklassniki.ru или www.linkedin.com)
♦ Формы для оформления заказов
♦ Документы, хранящиеся на онлайн-сервисах
♦ Запросы в службу технической поддержки
♦ Сообщения в форуме
♦ Комментарии в корпоративном блоге/подкасте/видеокасте
Для большинства точек контакта обязательно должны быть заданы стандарты обслуживания . Например, могут быть стандартизированы скорость и манера ответов на запросы по электронной почте, способы протоколирования обращений в службу технической поддержки и т. д. Соблюдение стандартов желательно контролировать с помощью электронных систем и выборочного аудита (например, периодически проверять манеру и корректность ответов персонала на электронные письма).
...
Регулярный аудит точек контакта – одна из важнейших функций маркетинга. Вы должны управлять тем, как ваша компания воспринимается Клиентами
Более неформальные средства коммуникации – форумы, блоги, wiki-приложения – часто не нуждаются в жесткой регламентации. Для них достаточно установить график модерирования и описать правила публикации сообщений участниками дискуссий. Важно позаботиться о защите от спамерных роботов, которые могут испортить любое обсуждение в считаные часы. Делается это, например, с помощью механизма «капча» (введения кода с картинки) или предмодерации сообщений.
Многие компании накладывают существенные ограничения на используемые каналы коммуникации (например, запрещают ICQ или закрывают доступ к социальным сетям). Самое главное при этом – не отсечь именно тот канал, который наиболее удобен для ваших Клиентов.
Аудит работы почтовых форм
Аудит всех точек контакта – это большая работа. Требуются значительные затраты времени. Покажем, что вы можете проанализировать, например, применительно к работе с электронной почтой .
Аудит организации почтовой формы
♦ Почтовая форма должна быть работоспособна (если вам на почту не приходят сообщения несколько дней – проверьте)
♦ Пользователю должно быть совершенно понятно, какие поля ему заполнять и какая именно информация от него ожидается
♦ По возможности во всех полях должны быть проставлены значения «по умолчанию» или организованы выпадающие списки (если все варианты выбора известны заранее)
♦ Все письма должны быть проверены на отсутствие вирусов
