* маркировка товара и сам товар абсолютно одинаковы с теми, что есть в магазине в продаже;
* у продавца нет сомнений в том, что товар был приобретен именно в нашем магазине;
* товар не имеет внешних дефектов и признаков установки/использования. Исключение – заводской брак, при этом продавец убедился, что установка и эксплуатация товара производились согласно общепринятым техническим требованиям, а сам товар сохранил свой первоначальный товарный вид.
Внимание! Сменные кассеты для фильтров не подлежат возврату.
5. Если товар не может быть принят, продавец спокойно и вежливо сообщает об этом покупателю: «К сожалению, мы не можем принять товар в связи с тем, что… (объясняет причину)».
6. Если продавец принимает товар обратно, он предлагает покупателю обменять товар на аналогичный или равноценный.
7. Если покупатель ответил положительно, продавец выдает покупателю новый товар, при необходимости принимает доплату или осуществляет возврат части денежных средств (если производится обмен на другой, не идентичный товар).
8. При отсутствии в магазине необходимого для обмена товара продавец предлагает покупателю обменять товар в другой день. При этом товар, подлежащий возврату, остается у покупателя до самого дня обмена.
9. Если покупатель не желает обменивать товар и хочет получить назад уплаченные средства, продавец выдает покупателю денежные средства в количестве согласно актуальной стоимости товара на момент его приобретения покупателем.
10. Продавец извиняется перед покупателем за доставленные неудобства.
11. Продавец помещает возвращенный товар на место согласно принятым требованиям.
12. Если подобный товар обычно хранится на основном складе, продавец располагает возвращенный товар в магазине/ларьке для временного хранения так, чтобы он не мешал посетителям и работе продавца, и передает его заведующий складом на следующий день утром (после приема товара).
13. Если товар крупногабаритный и создает неудобства в работе, продавец связывается с директором и уточняет возможность оперативного перемещения товара на основной склад.
Приложение 2 Фрагмент Сценария работы с покупателями продавца-консультанта магазина сантехники
Начало диалога с посетителем
Когда покупатель зашел в магазин и остановился перед прилавком, молча рассматривает товары, продавец:
1) поворачивается к посетителю лицом;
2) если в момент, когда покупатель вошел, продавец сидел, то встает;
3) ловит взгляд покупателя (дожидается, когда покупатель посмотрит в его сторону);
