Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим | страница 32

Весь бизнес – на самом деле теория вероятности. Мы работаем с вами с теорией вероятности, внедряя инструменты, штендеры, баннеры, давая рекламу, обучая менеджеров, применяя новые скрипты, фразы. Мы внедрили скрипт какой-то техники или провели какую-нибудь акцию – у нас увеличилось количество купивших из пришедших. Мы стали приглашать клиентов в офис – у нас просто увеличилось количество пришедших в офис, вот и все. Это и есть воронка продаж, мышление в рамках воронки продаж. А все мыслят в рамках непонятной каши: плохо что-то стало, хорошо, прет, не прет. Может, диван поставить, чтобы продажи увеличить?

Воронка продаж в турбизнесе наглядно покажет, как работает ваше туристическое агентство. Давайте посмотрим на исходные показатели. Вообще, что такое воронка? Воронка – это на самом деле некая геометрическая фигура с широким верхом и узким низом. Воронка – это всегда несколько уровней, причем уровней потерь. На каждом из этапов вы теряете определенное количество клиентов, и это нормально. Вопрос в том, как минимизировать этот процент потерь. Давайте посмотрим.

Прежде всего берем воронку за месячный период (рис. 5). Видим, что нам позвонили 500 человек. Количество поступающих звонков можно и нужно фиксировать, потому что если вы его не фиксируете, если вы оцениваете его по ощущениям – это значит, что вы не управляете показателями. Это значит, что вы не управляете агентством. Вы должны придумать метод учета звонков. Например, если вы находитесь в крупном городе, можно обратиться к системе «Мультиномер» или любой системе переадресации виртуального номера. Если этой услуги в вашем городе нет, вы должны завести специальный рабочий журнал, чтобы фиксировать звонки, либо установить в офисе систему записи разговоров, которая также будет фиксировать количество входящих звонков.

Рис. 5. Исходные показатели воронки

Итак, допустим, что в ваш офис в месяц звонит 500 человек. Это не маленькая цифра, но и отнюдь не большая. Из них приходят к вам в офис на встречу с менеджером 50 человек, т. е. 10 % – это тоже стандартная цифра, мы берем ее из практики в сети «1001 Тур». Из них покупает 70 %, потому что тот, кто пришел, скорее всего, купит. Вероятность продажи гораздо выше, чем при телефонном звонке. С этим сложно не согласиться, это подтверждают все руководители турагентств: когда вы находитесь в личном контакте с человеком, когда он добрался до вас, очень высока вероятность того, что он купит. И конечно, люди будут уходить: либо не сошлись в цене, либо тур, за которым ехал клиент, уже продан, либо по каким-то другим причинам. Но тем не менее процент конверсии в продажи на этом этапе, т. е. с закрытием сделки, достаточно большой. И из 50 будет покупать 35.