Белые продажи | страница 88
Избегайте ситуаций и, соответственно, вопросов, когда клиент отвечает односложно «да» или «нет».
Когда клиент возражает
Вы не можете продать, если люди не хотят покупать.
Акио Морита
Причина и следствие
Как бы вы посмотрели на врача, который в ответ на ваши жалобы о болях в животе дает вам обезболивающее? Ведь причин боли может быть очень много. Это и расстройство желудка, и аппендицит, и язва. Да и само расстройство желудка — тоже всего лишь симптом. Реальная болезнь всегда имеет имя. Это может быть отравление грибами, принятое недавно слабительное, кишечная инфекция. Сама кишечная инфекция опять-таки может быть разной: от кишечной палочки до дизентерии. А может быть, это и не кишечная инфекция вовсе.
Кажется невероятным, что еще недавно болезни лечили, исходя только из симптомов, лежащих на поверхности ощущений. Болит — обезболивающее. Запор — слабительное. Понос — крепящее. Язва? Операция, режем живот, зашиваем кишки. На самом деле язвенная болезнь вызывается бактериальной инфекцией и, оказывается, чудесно лечится антибиотиками, а не скальпелем. А у кашля существует так много причин, что прописывать героин от него просто безумие. Мы уберем кашель, но дадим возможность основной болезни распространяться дальше.
То, что клиент возражает, — симптом, а не проблема. Да, хотелось бы, чтобы он только соглашался с вами. Продавцы частенько ищут какие-то «фишки» или «фразы, которые цепляют», записывают и зубрят методы «борьбы с возражениями», ходят на специальные курсы. Но если клиент возражает, поезд уже ушел. Ему можно «выписать героин» и красиво переубедить при помощи техник работы с возражениями, однако это будет свидетельствовать не об успехе продающего, а лишь о доверчивости клиента. Возможно, он согласится на покупку лишь ради того, чтобы избавиться от назойливого продавца. Этот клиент впоследствии будет жалеть о покупке и уж точно не порекомендует этого «борца с возражениями» своим друзьям.
Человеческий организм способен вырабатывать наркотические вещества — эндорфины. Они дают людям ощущение счастья и благополучия, заглушают боль и волнение. Эндорфины нужны человеку, поскольку с их помощью регулируются эмоции и настроение. Они купируют большинство ошибочных болевых сигналов. Эндорфинами также стимулируется поведение, необходимое для размножения и выживания. Например, нам приятно, если мы сыты. Когда человек начинает употреблять героин — вещество схожее по структуре с эндорфинами, — нервная система постепенно привыкает к уровню наркотических веществ в крови, во много раз превышающему природный. Соответственно, прекращение приема героина приводит к тому, что человек лишается наркотического стимулирования вообще. Эндорфины либо перестали вырабатываться ввиду постоянного притока вещества извне, либо нервная система просто не воспринимает такие микроуровни наркотических веществ, привыкнув к большему их количеству. Наркоману не интересен успех, благополучие, радость от любви, ощущение счастья, наконец, если они не заключаются в очередной дозе наркотика.
