Единственное,
что может
ограничивать
компании от
использования
таких методов
конкурентной
борьбы, тот
факт, что конкурентов
на рынке часто
больше одного,
и уход одного
из игроков
будет являться
общественным
благом для
остальных
компаний. А,
следовательно,
инвестировать
в создание
этого блага
не будет никто,
ожидая, что это
сделает другой.
Но кроме простой
прагматики,
производитель
может реально
пострадать
от того, что
найдется настойчивый
обиженный
потребитель,
который будет
просто мстить.
Выходит совершенно
асимметричное
противоборство.
Десять публикаций
в блогах стоят
с десяток часов
времени, проведенного
«в удовольствие»,
а ликвидация
последствий
потребует
мероприятий,
стоимость
которых описывается
суммами с
четырьмя-пятью
нулями.
Продавцу
в новом мире
очень нужны
инструменты,
с помощью которых
он сможет доказать,
что публикации
неправдивы,
вывести анонимного
пакостника
на чистую воду
и призвать к
ответу. Продавцу
нужно знать
потребителей
в лицо. Ведь
старая система
стимуляции
продаж, исповедуемая
маркетологами
и подразумевающая
анонимную толпу
«средних»
потребителей,
сейчас является
ахиллесовой
пятой любого
производителя.
Понять и разобраться
в проблеме
можно, только
если есть фактические
доказательства
того, что да, существует
такой потребитель,
да, он потребил
такой-то товар,
который оказался
некачественным,
и да, тут есть недоработка.
Интересно,
что новый рынок
— рынок интернет-продаж
— формировался
уже с возможностью
отслеживать
потребителя.
С самого начала
интернет-магазины
имели дело с
зарегистрированными
пользователями.
Всегда можно
было понять,
кто это, о ком
и о чем идет
речь. Всегда,
с самого начала,
на любую кляузу
в онлайне можно
было спокойно
и адекватно
ответить тут
же, следующим
комментарием,
начав разговор
с того, что спросить
у кляузника
номер накладной
или его регистрационные
данные. Крупнейшая
торговая площадка
Украины hotline.ua
специально
ведет систему
отзывов о вендорах,
где те способны
общаться с
потребителями.
Потребители
при этом тщательно
учтены и пересчитаны,
причем настолько,
что некоторые
компании вообще
не заморачиваются
с выдачей
каких-нибудь
гарантийных
талонов. А зачем?
И так записано,
кто, когда и
что покупал.
Деанонимизация
потребителей
возвращает
отношения между
торговцем и
покупателем
к тем временам,
когда оба друг
друга знали
в лицо и, соответственно,
не могли друг
друга обмануть.
То есть речь
идет о выстраивании
не анонимных,
а репутационных
взаимоотношений
между потребителем
и продавцом.
В таких условиях
и продавец
выстраивает
свою репутационную
оценку (то есть
набор ожиданий)
по отношению
к потребителю,
и потребитель,
будучи пересчитанным
и привязанным
программой
лояльности
к продавцу,
выстраивает
свою модель
ожиданий. Да,
бизнесу теперь
совсем нельзя
ошибаться. Зато
ему можно обращаться
адресно к каждому
потребителю,
пусть и при
помощи умных
аналитических
программ, формирующих
такие «адресные»
предложения.
