Андрей ФРОЛОВ, коммерческий директор компании Industrial Systems Lab.: «Собственный круг постоянных клиентов – залог стабильности развития. Постоянные клиенты – это фундамент, на котором впоследствии строится все здание. Самое сложное – создать благоприятные условия для разового заказчика, чтобы он стал постоянным».
Руслан ЩЕРБАКОВ, заместитель директора компании «АГИ»: «Посудите сами, каждый довольный клиент, как правило, рекомендует своим знакомым ту компанию, услугами которой пользуется. Знакомые знакомых рекомендуют нас своим знакомым и т. д. Так строится цепочка из более или менее постоянных клиентов. А постоянные клиенты обеспечивают постоянный доход и являются как раз тем фундаментом, на котором строится благополучие компании. Известны случаи, когда фирмы работали только с кругом постоянных клиентов, неохотно принимали мелкие заказы со стороны и неплохо себя при этом чувствовали».
Елена КОБЯКОВА, начальник отдела продаж ООО «ОРИКС»: «…наличие постоянных заказчиков дает уверенность в завтрашнем дне, позволяет планировать производство, разрабатывать новые модели».
Старые клиенты приносят довольно большую и стабильную прибыль. Не будем забывать и про соотношение хлопотность-выручка. Старых клиентов не нужно убеждать купить у вас товар, они – уже ваши!
Марина ОБУХОВА, директор дизайн-бюро «1 МАЯ»: «30 % объема работ нам дают именно «свои» заказчики».
Сергей ОКОВАНЦЕВ, директор по маркетингу We R.SIGNS International: «Нашей компании старые клиенты приносят практически 70 % оборота. Это касается в первую очередь тех направлений бизнеса, которые мы развиваем уже более 14 лет».
Однако следует заметить, что не для всех удержание старых клиентов является первостепенной задачей. Это объясняется некоторыми специфическими особенностями бизнеса, но зачастую также и непониманием важности проблемы.
Андрей ГОРЯЧЕВ, коммерческий директор компании «Диван Диваныч»: «Покупка мебели – нечастое явление. В подавляющем большинстве случаев средняя семья делает две крупные мебельные покупки в 5–7 лет. Поэтому в нашем бизнесе не столь важно создание и поддержание постоянного круга клиентов. Навязчивый маркетинг малоэффективен, он раздражает клиентов. Гораздо важнее в первый раз предложить покупателю то, что он ищет. Сделать все, чтобы он остался доволен покупкой и процессом эксплуатации мебели. Следить, чтобы ни одно обращение клиента не осталось незамеченным. Все это формирует лояльное отношение покупателей к компании».
