Здоровый карьеристский дух лучше равнодушия. Сотрудник Третьего ранга стремится стать Сотрудником Второго Ранга и получить сопутствующие этому званию привилегии и бонусы. В конце концов, только хозяин определяет критерий карьерного роста и кого в его компании повышают в первую очередь — работяг-профессионалов или беспринципных льстецов и доносчиков.
Если вы выберете в качестве таких критериев трудовое усердие и конкретные результаты, то получите атмосферу напряженного соревнования, в котором побеждают самые ценные для вашего бизнеса люди.
Верховный судья
Я вхожу в кабинет хозяина с жалобой. Сотрудники моего управления не щадят сил, стараясь увеличить число клиентов. Но все их усилия идут прахом из-за отвратительной работы операционистов, которые отпугивают посетителей банка грубостью и медлительностью.
Возмущенный хозяин тут же вызывает на ковер начальника управления расчетно-кассового обслуживания. Посмотрев на меня недобрым взглядом, она объясняет, что ее сотрудники здесь не при чем, а виноваты лишь грубые и невежественные посетители, которым невозможно угодить.
Далее завязывается спор, в котором обе стороны апеллируют к хозяину. А тот должен вынести вердикт на основании, как правило, неполной и субъективной информации, да еще в накаленной ситуации, когда противники яростно отстаивают свою правоту.
Я ему не завидовал. Но он был хозяин заведения, и это было его работа — решать.
Глава бизнеса — верховный судья. К нему идут с доносами, жалобами, прошениями, просьбами поддержать во внутренних конфликтах.
Слушайте, слушайте, слушайте. И не спорьте. Соглашайтесь со всеми и не спешите с оргвыводами. Они могут думать, что если вы выразили согласие с их позицией, то в вашем лице они нашли союзника. Какая разница, что они думают? Значение имеет только то, что думаете вы.
Исходите из того, что истины вы никогда не узнаете. Каждая сторона будет красноречиво доказывать свою правоту и разоблачать происки оппонентов. Кто-то покажется вам более правым, но только потому, что он более красноречив или имеет больше опыта в таких схватках.
Поэтому остерегайтесь принимать решение немедленно, под влиянием эмоций или убедительных аргументов. В споре маркетологов и операционистов надо запросить дополнительную информацию, чтобы понять, есть ли реальные отказы клиентов от обслуживания (а если есть, то много ли их было) и объясняются ли они только плохой работой операционистов.
Возможно, клиенты ушли из-за изменения тарифов, из-за неудобного времени работы отделений банка.
