Предоставление услуг может быть связано, а может быть и не ; связано с товаром в его материальном виде.
Услугам присущи четыре характеристики.
1. Неосязаемость. Услуги нельзя увидеть, попробовать на вкус услышать или понюхать до момента приобретения. Можно использовать методы для повышения осязаемости услуг: например, нарисовать, заострить внимание на достоинствах, рекламировать услуги.
2. Неотделимость от источника. Например, посещение концерта Аллы Пугачевой. Услуга уже не та, если ту же песню исполнит другая певица.
3. Непостоянство качества. Качество колеблется в широких пределах в зависимости от времени и места. Например, даже один и тот же парикмахер выполнит прическу по-разному в зависимости от многих факторов. Поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворения клиентуры.
4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. К врачу на прием не пришел больной. Стоимость услуги не получена, и ее невозможно хранить на складе подобно товару.
На рис. 2.1 показана одна из классификаций услуг по классификационным признакам: источник услуги, присутствие клиента в момент оказания услуги, мотивы приобретения услуг, мотивы предоставления услуг, форма предоставления услуг.
Источник услуги
Услуги парикмахеров
Услуги бухгалтеров
Услуги сантехников
Машины
Пользование
торговыми автоматами
Пользование лифтом
Присутствие
клиента в момент оказания услуг
Обязательное
Необязательное (надо учитывать запросы клиента)
Операция в больнице
Ремонт автомашин
Мотивы приобретения услуг
Мотивы предоставления услуг
Коммерческая деятельность
Некоммерческая деятельность
Форма
предоставления услуг
Обслуживание отдельных лиц
Услуги общественного характера
Услуги в международных
экономических отношениях
Рис. 2.1. Классификация услуг
К сфере услуг относятся услуги, предоставляемые государственными и коммерческими секторами экономики (рис. 2.2). Маркетинговые программы для разных услуг различны.
Многие фирмы, предоставляющие услуги, невелики по размерам. Некоторые фирмы не хотят заниматься маркетингом, например: колледжи, больницы. Из фирм, предоставляющих услуги, первыми начали внедрять маркетинг авиакомпании.
Задача маркетинга услуг – привлечение клиентов, разработка программ имеющих целью восприятие чего-либо.
Государственный сектор
Суды
Биржи труда
Больницы, поликлиники
Милиция
Почта
Музеи
Школа, вузы
Церковь
Коммерческий сектор
Авиакомпании
Банки
