Важным блоком модели поведения покупателя является ответная реакция на покупку. Поскольку в послепродажный период маркетинговая деятельность продолжается, важно узнать, насколько потребитель удовлетворен товаром. Если покупатель товаром удовлетворен, вполне вероятно, что он будет делать повторные закупки. Кроме того, он может поделиться благоприятным отзывом о товаре с другими клиентами рынка. Если покупатель неудовлетворен, он высказывает свое мнение другим субъектам рынка, может направить жалобы предприятию и перестать делать запросы.
Кроме того, желательно знать, как используется приобретенный товар, так как потребитель может использовать товар не по назначению, а приспособить его для других целей. Тогда маркетолог может обозначить их в рекламе и таким образом увеличить объемы продаж. Покупатель может так же перепродать товар или сдать в аренду, что может снизить объемы продаж следующей партии товаров. Лучшим вариантом является тот, при котором товар используется по назначению.
Изучение поведения покупателей на рынке является основным направлением изучения покупателей, но не единственным. Существуют и другие, роль которых также важна для маркетинговой деятельности предприятия. Так, к важным направлениям исследования покупателей относятся: изучение отношения покупателей к предприятию; изучение отношения к определенным аспектам маркетинговой деятельности; выяснение уровня удовлетворения запросов (ожиданий) покупателей; изучение потенциальных намерений покупателей и др.
Изучать отношение покупателей к предприятию можно при помощи прямых вопросов; шкалы измерений; ранжирования объектов в порядке их предпочтительности; оценочных критериев; семантической дифференциации. Отношение потребителей к аспектам маркетинговой деятельности предприятия изучают на основе опросов, наблюдений и экспериментов.
Выяснить отношение покупателей к рекламной деятельности предприятия можно по ответам на следующие вопросы: как влияет реклама на покупательское поведение; как изменяются реакции покупателей на проводимую рекламную кампанию во времени; как влияет воздействие частоты появления рекламного сообщения на уровень ее запоминаемости и т.д.
Уровень удовлетворения запросов или ожиданий покупателей возможно путем изучения поступающих жалоб покупателей; опроса посредников (дилеров, агентов и др.), которые хорошо знают уровень удовлетворенности покупателей по группам товаров, а также изучения целевых групп покупателей.
