Качество результата процесса – степень соответствия результатов процесса требованиям и ожиданиям потребителей.
С точки зрения практики важны еще два определения:
Результативность процесса – степень достижения результатов процесса в соответствии с установленными требованиями, в том числе требованиями потребителей.
Эффективность процесса – отношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
Результативность процесса показывает отношение достигнутых фактических результатов по процессу к запланированным. Эффективность, в свою очередь, характеризует расход ресурсов различного вида для получения результатов процесса.
Более подробно разработка и использование показателей описываются в главе 6.
1.2.9. Определение процессного подхода
Итак, я представил необходимые определения. Осталось дать определение процессного подхода[30].
Процессный подход к управлению – построение в компании системы процессов, управление этими процессами для получения наилучших результатов, повышения эффективности и обеспечения удовлетворенности потребителей.
Определение процессного подхода выглядит весьма просто, но на практике внедрить его нелегко. Необходимо построить систему процессов («увидеть процессы организации») и начать реально управлять этими процессами.
Главная цель управления процессами – успешное развитие организации путем совершенствования процессов. Процессное управление позволяет обеспечить:
• ориентацию на потребителя, повышение качества продуктов и услуг организации;
• рост объемов продаж, увеличение прибыли;
• постоянное повышение эффективности деятельности организации;
• прозрачность, управляемость организации с точки зрения собственников и менеджеров верхнего уровня;
• развитие новой культуры управления (управление, основанное на фактах, уважение к людям и т. д.);
• вовлеченность персонала в улучшения, комфортность работы;
• возможность тиражирования стандартных процессов;
• возможность успешно развиваться и долго сохранять лидерство на рынке.
Основой для совершенствования процессов является цикл PDCA.
Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) – цикл непрерывного улучшения процессов Шухарта – Деминга
Более подробно цикл PDCA рассмотрен в главе 6.
