Если клиент предъявляет претензии, уладить конфликт можно полюбовно и, главное, без привлечения надзорных органов. На помощь придет специальное предложение. Допустим, можно предложить дополнительные услуги по сниженной цене (те, которые вы предлагаете новым клиентам). А если клиенту случайно был выставлен счет на оплату страховых услуг, от которых он отказался, имеет смысл предложить денежную компенсацию, чтобы у человека сложилось положительное мнение о вашей торговой марке и он обратился к вам в следующем году. Важно сравнить время и ресурсы, потраченные на разбирательство жалобы, с затратами, которые вы понесете, успокоив недовольного клиента специальным предложением. Пойдя с потребителем на мировую, вы также сохраните свою репутацию, которую создавали в течение многих лет и в которую вкладывали огромные средства.
12. Сохранить уровень восприятия бренда в случае некачественного обслуживания клиентов
Сегодня уже не существует четких различий между такими понятиями, как договорные (обязательные) услуги и подразумеваемые дополнительные услуги. Теперь потребители всегда хотят получать даже те услуги, которые компания, строго говоря, не обязана предоставлять. Если поезд отменили, то пассажиры ожидают денежной компенсации. Если вылет задерживается, авиакомпании предлагают пассажирам бесплатно напитки и еду. Станции технического обслуживания, чтобы привлечь клиентов, предлагают машину на подмену бесплатно. А что происходит в том случае, когда у вас не хватает времени или ресурсов для обслуживания? Допустим, у автомастерской много работы, и принять еще один заказ от нового клиента нет возможности. Нужно отвлечь человека от грустных мыслей, предложив что-нибудь взамен, – и таким образом вы сохраните его доброе отношение к вам. Например, вручите клиенту контрамарку на бесплатное посещение какого-нибудь развлекательного мероприятия. Это тоже метод стимулирования продаж, просто здесь оно проводится на другом этапе торгового цикла. Основным при таком подходе является планирование действий в нештатных ситуациях и последующее обучение персонала тому, как поступать, если работа по каким-нибудь причинам приостановлена или произошло чрезвычайное происшествие. Под рукой должны быть средства стимулирования продаж, которые помогут восстановить доверие потребителя к вашему бренду.
