Продажи и управление бизнесом в розничном банке | страница 68

Инновации в процесс необходимо добавлять в виде эксперимента. До того как организация пришла к необходимости внедрения бережливого производства, она как-то функционировала, и, скорее всего, не очень плохо, если она работает до сих пор. Нет необходимости разрушать все до основания и на обломках строить что-то новое. Любая инновация должна внедряться постепенно, вначале в качестве пилотного проекта и лишь затем, оценив все плюсы и минусы и отладив процесс, ее можно переносить на всю систему. Возможно, многие из работающих процессов не так уж и плохи, поскольку они смогли доказать свою состоятельность. Необходимо лишь наладить взаимодействие между разными подразделениями и прочими участниками производственной цепочки.

Переходя к практическому опыту, обратим внимание, что количество процессов даже в небольшом дополнительном офисе обычно составляет несколько десятков, и их можно разделить на три основные направления:

1) обслуживание клиентов;

2) бэк-офисные функции;

3) хозяйственные вопросы.

Конечно, желательно подходить ко всем этим вопросам в комплексе: применять, например, карточки «канбан» для сокращения канцелярских и хозяйственных запасов и «вытягивать» документооборот от момента формирования документов при обслуживании клиента до их передачи в группу последующего контроля, чтобы не возвращаться к ним снова.

Остановимся на наиболее важном вопросе — процессе обслуживания клиентов. Именно здесь имеется наибольшее поле для модификаций.

Оптимизация бизнес-процессов при отправке переводов физических лиц без открытия счета. Визуальный контроль позволил описать процесс отправки перевода в виде определенной последовательности действий и сформулировать предложения по оптимизации (табл. 10.1).

Рассмотрим подробнее предложения по оптимизации.

1. Расположение пакета документов (клиента или банка) на одном листе. В процессе визуального наблюдения за оформлением перевода было выявлено, что основное время сотрудника банка уходит на оформление целого пакета кассовых и расчетных документов. Оформление включает в себя следующие действия: напечатать документы, подписать их у клиента, оторвать экземпляр клиента (для приходных кассовых ордеров), сформировать пакет документов для передачи клиенту. При этом все отправляемые переводы можно условно разделить на четыре основные группы, в зависимости от вида валюты у клиента (табл. 10.2).

Таким образом, для каждой группы операций можно определить количество листов формируемых документов (табл. 10.3).