Продажи и управление бизнесом в розничном банке | страница 63

Офис открылся в августе, и, как видно, начиная с третьего месяца его работы более половины клиентского потока составляют постоянные клиенты. Позже, когда поток новых клиентов иссяк, подавляющее большинство клиентов банковского офиса составили постоянные клиенты.

2. Клиентский сервис. Клиентский сегмент, отправляющий денежные переводы, в большинстве своем состоит из людей, приехавших для заработка из стран ближнего зарубежья и регионов России. Они трудятся на непрестижных местах, от которых отказываются жители Москвы и области, и часто испытывают дискомфорт из-за своего социального положения. Эта клиентская группа наиболее благодарно реагирует на уважительное и человечное отношение к себе, потому что часто лишена его в других сервисных предприятиях, в том числе в офисах банков. У этих людей обостренное чувство собственного достоинства. «[Им] не нужны упрощенные варианты товаров и услуг, которые предлагают покупателям в высоком сегменте. Если они вкладываются в мобильный телефон или другой продукт, то хотят, чтобы он и был практичен, и соответствовал их социальным чаяниям, — пишет BCG в своем сентябрьском исследовании бразильского рынка телекоммуникаций. — Другими словами, телефон нужен такой, чтобы никто не сказал, что это „мобила для нищих“. И не дай бог производителю появиться на развивающемся рынке с моделью предыдущего поколения, вышедшей в тираж в богатых странах, — провал гарантирован»^>8. Вышесказанное справедливо не только в отношении продажи мобильных телефонов, но и предоставления банковских услуг. Более того, отметим, что эта клиентская группа готова переплачивать за банковские услуги, если они продаются им с уважением.

Отличный сервис для этого сегмента позволяет не только получить очень лояльную группу постоянных клиентов, но и способствовать тому, чтобы они работали как «сарафанное радио» — в условиях компактного проживания клиентской группы и сильных диаспоральных связей этот метод воздействия становятся основным. Опыт показывает, что небольшая группа лояльных клиентов в течение двух-трех месяцев увеличивается за счет рекомендаций и скоро клиентами банка становится большая часть компактно проживающей группы национальной общины.

3. Определение средства влияния. Средства влияния, которые вообще могут использоваться банком, перечислены по степени эффективности:

1) «сарафанное радио» или консультации общины;

2) «тайные агенты»;

3) раздача рекламных буклетов в местах скопления потенциальных клиентов;