6. Если в процессе решения вопроса ясно, что клиенту придется ждать больше двух-трех минут, необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации:
«Уточнение заданного вами вопроса может занять около пяти минут, могу ли я вам перезвонить и на какой номер?»
Ожидание раздражает клиента, так как создается впечатление, что банк не ценит его время. Последующий же звонок убедит его в важности решения его проблемы для банка.
7. Перезвонив клиенту, необходимо сразу же поздороваться. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток — мы об этом говорили выше. После приветствия звонящего необходимо опять сразу представиться и назвать банк, после чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение:
«Добрый день, банк Y, операционный отдел, Мария. Вы нам звонили для уточнения поступления средств на ваш счет. Сообщаем вам, что денежные средства поступили на ваш счет двадцатого сентября».
8. При переключении собеседника на другого абонента (переадресации) необходимо соблюдать ряд правил хорошего тона:
— пояснить, к кому и с какой целью переадресуете собеседника: «Я вас переключу на отдел пластиковых карт, они смогут предоставить вам более полную информацию по условиям получения кредитной карты», иначе получится, что после молчания в трубке послышится музыка, и неожиданно ответит сотрудник другого подразделения;
— дождаться, пока коллега, на которого выполнено переключение собеседника, снимет трубку; необходимо ему передать описание причины, по которой выполняется переадресация, и суть вопроса клиента;
— нельзя заставлять клиента несколько раз повторять свой вопрос — уже во второй раз формулировка проблемы вызовет раздражение, а третьего раза, возможно, и вовсе не будет, так как клиент просто решит не пользоваться услугами банка.
9. Если спрашивают человека, который отсутствует, необходимо сообщить о его отсутствии и предложить свою помощь. Полагаем, многие сталкивались с ситуациями, когда звучит ответ: «Его нет!» — и короткие гудки отбоя. В такой ситуации у звонящего нет возможности даже вставить слово.
10. В случае если клиент не соглашается на предложенную помощь, необходимо попросить оставить сообщение:
«Давайте я оставлю сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».
11. Заканчивая разговор, обязательно уточните, нет ли у клиента еще вопросов.
Например: «Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?»
Если нет, то попрощайтесь с ним, поблагодарите за звонок.
