3.2. Элементы фирменного стиля банка
К элементам фирменного стиля банка относится платок, который следует носить на шее, а также бейдж с именем сотрудника и логотипом банка. Сотруднику следует надевать их сразу по приходе в офис. Выходя за пределы офиса, их необходимо снимать.
3.3. Стандарты внешнего вида рабочего места сотрудника в отделении банка
На рабочем столе сотрудника банка могут находиться:
— клавиатура;
— мышь;
— калькулятор;
— детекторы для проверки купюр;
— счетная машинка;
— сканер штрихкодов;
— стационарный телефон;
— подставка для канцелярских принадлежностей с ножницами, ручками, карандашами, маркерами, ластиком, скрепками, линейкой, степлером, антистеплером;
— бумажный блок для заметок в пластиковом стакане;
— бумажный блок для заметок с клеевым краем.
Все остальные предметы, необходимые для рабочего процесса, должны находиться в шкафу либо тумбочке. В пределах видимости клиента не должно быть личных вещей (мобильного телефона, косметики, продуктов питания и т. д.), а также любых других предметов. Запасная бумага для принтера, хозяйственные принадлежности, чайник, микроволновая печь и т. д. — все это должно находиться в специальной хозяйственной комнате либо спрятано за ширмой.
Также не должны находиться в пределах видимости клиента первичные документы по каждой операции и кассовые сшивы — для этого должны быть отведены специальные полки в шкафу либо тумбе или отдельные лотки, находящиеся вне пределов видимости клиентов.
4. Взаимодействие с клиентом
4.1. Общение с клиентом, деловой разговор
В устной деловой речи в основном используются простые предложения, нередко неполные, дополняемые с помощью мимики, жестов и т. д.
Можно выделить основные требования к деловому разговору.
1. Правильность речи. Сотрудники банка, которые общаются с клиентами, должны стремиться говорить грамотно. В беседе могут возникать различные речевые погрешности, которые сразу заметны, и про себя собеседник может их отметить. Нередко встречаются ошибки в лексической или грамматической сочетаемости. Например: «Открытие счета в нашем банке сопутствует эффективности скорости расчетов с вашими контрагентами». В данном случае глагол «сопутствует» было бы правильно заменить глаголом «благоприятствует». Или, например, предложение «Удовлетворять потребностям клиентов» составлено неверно. Правильно — «удовлетворять требованиям» и «отвечать потребностям».
Необходимо правильно ставить ударение: средства, а не средства, договор, а не договор и др.
