Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями | страница 37
Такого типа существительные обозначают остановившийся процесс. Ведь за словом «решение» стоит процесс принятия решения; за словом «помощь» стоит деятельность – «помогать»; за словом «страх» стоит действие – «бояться», или «страшиться», или «пугаться». То же самое и с другими приведенными словами. Данными словами человек останавливает процесс и как бы «выносит» его вне себя и фактически говорит, что он с этим больше ничего не может сделать. Вот есть «страх», и все!
Если нам удастся запустить процесс вновь, то мы сможем разблокировать карту на этом участке и тем самым сможем повлиять на человека и помочь ему запустить процессы вновь.
Пример 1
– Я уже принял решение (сущ.) не подписывать этот контракт.
– Как именно вы решали (гл.)?
– Я посоветовался с приятелем, потом с женой. Прочитал заметку в газете. И все это убедило меня отказаться от этого предложения.
Только что мы разблокировали процесс принятия решения. Мы уже работаем – не с фактом принятого решения, а с процессом, на который мы можем повлиять.
И в этом процессе есть три точки опоры: 1) разговор с приятелем; 2) разговор с женой; 3) прочтение заметки в газете. Если мы сейчас «подорвем» хотя бы одну из этих точек, то сможем изменить ход событий, вернуть человека к процессу принятия решения и, возможно, получить его согласие на подписание контракта.
– Простите, а ваш приятель является экспертом в этом вопросе? Насколько квалифицированный совет он может дать?
Пример 2
– Я не могу этого сделать. У меня страх (сущ.) сцены.
– Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?
– Я боюсь, что когда я выйду на сцену, то начну запинаться, все засмеются, и мне станет плохо.
Мы разблокировали остановившийся процесс и поняли, из каких этапов он состоит. Думая о сцене, человек:
1) видит или чувствует себя выходящим на нее;
2) представляет, как он начинает запинаться;
3) слышит и видит, как все смеются над ним;
4) чувствует себя плохо.
Целая стратегия, целый процесс, который обозначается словами «страх сцены». Со «страхом» сделать что-то сложно. А процесс можно изменить. Связь событий тоже. Например, можно спросить человека: «А почему вы решили, что запнетесь? Откуда вы взяли, что над вами обязательно будут смеяться?»
Далее вы можете услышать какие-то возражения типа «я один раз на первом курсе выступал, запнулся, и все смеялись». Но это будет уже другое возражение, не связанное со словом «страх».
Кстати, точно так же, как страх сцены, часто «устроен» и страх общения с клиентами. Ведь у начинающего продавца могут крутиться те же мысли: «Я подойду (позвоню, приду), предложу свой товар, они на меня посмотрят косо, скажут резко «нет», я почувствую себя плохо. И зачем я буду подходить? Если им будет надо, они сами подойдут». Вот так и теряется инициатива.
