Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров | страница 26

клиентов и завести тысячи полезных знакомств, если будешь говорить

людям: «Понимаю, о чем вы, это важно»!

Только не говори слово «проблема», от него клиентов трясет и

колошматит. Назови проблему «вопросом», «задачей», в конце концов,

«сложностью» или «препятствием».

Высказывание «это важно» является самым простым вариантом

возвратной реплики. Суть возвратной реплики - об этом мы уже

говорили вскользь ранее и будем говорить подробно при рассмотрении

темы «Работа с возражениями» в книге «Активные продажи 3.3» —

состоит в том, чтобы признать важность вопроса клиента, не признавая

самого вопроса.

Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне

деньги.

Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно,

важно выполнять свои обязательства!

Можно послушать и другие примеры.

Вам клиент говорит (злобно так говорит): Вы плохо работаете. А вы ему:

Конечно, качество работы имеет первостепенное значение.

Вам клиент: Вы все время говорите и ничего не делаете! А вы ему: Разумеется,

мы хотим, чтобы слова максимально совпадали с делами.

Таким образом, мы присоединяемся к клиенту, не признавая нашей

вины. Ведь ее может и не быть.

5. Уточнить детали.

Если что-то вам неясно, неплохо уточнить у клиента, почему это он

так гневается. Надо разобраться в ситуации. Может быть, виноваты мы,

может быть, клиент, может быть, и он и мы, а может быть, как

говорится, здесь задействованы третьи силы. А может быть, это просто

недоразумение.

Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

225

Менеджер по продажам (МП): Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно

выполнять свои обязательства! А на сколько дней у нас задержка?

К: На 15! Это безобразие.

МП: С вашей стороны кто данные предоставляет?

К: А какое это имеет значение?!

МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К: Александр Поздняков.

Или посмотрите на другой вариант.

Клиент говорит: Вы плохо работаете!

А вы ему после выражения понимания и возвратной реплики

задаете уточняющий вопрос: А что конкретно произошло?

Итт: В чем мы сработали плохо?

И предположим, что клиент нам отвечает: Вы сорвали все сроки! Это

очень долго!

6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитыва

лись другие факторы.

После того как мы уточнили, почему у клиента к нам претензии,