Барбекю — один из наших любимых способов отмечать успехи и выражать благодарность. Когда мы достигли рекордного индекса удовлетворенности клиентов, мы устроили барбекю. Мы развесили по всему автоцентру плакаты, собрались все сотрудники, и мы говорили им, как здорово они работали. Мы всегда проводим такие «пикники» в рабочее время. (Люди приходят и уходят по очереди, чтобы позаботиться о клиентах.)
Проведение празднований в рабочее время — это еще один способ сказать «спасибо».
Основные выводы
— Вы поблагодарили своих работников сегодня? Если вы благодарите своих клиентов, вы должны поблагодарить и тех, кто выполнил работу.
— Есть масса вопросов, которые можно делегировать… но вынесение благодарности сотрудникам не относится к их числу. «Спасибо» более весомо, если это говорит босс, — просто потому, что он босс.
— Когда только возможно, показывайте свою благодарность в рабочее время. Если вы собираетесь провести вечеринку, чтобы сказать слова благодарности, почему бы не провести ее в 15 часов среды вместо 14 часов воскресенья? Это показывает людям, что вы серьезны в своей признательности.
— Создайте награды «110 %»… и награждайте почаще. Значки, плакаты, заметки на самом деле работают.
Глава 13
Клиент не всегда прав
Вы тысячи раз слышали старую поговорку: клиент всегда прав. И я думаю, это правильно. Почти всегда.
Если клиент недоволен нашей работой, мы спрашиваем его, в чем проблема, и бесплатно исправляем. Почти всегда.
Но прав ли клиент всегда и абсолютно, вне зависимости от любых обстоятельств?
Нет.
Что составляет исключение?
Часто это вопрос справедливости, и иногда — денег.
Когда деньги небольшие, клиент всегда прав. Стью Леонард, который управляет крупнейшим в мире молочным магазином, рассказал историю про женщину, которая купила у него два фунта филе миньон, когда он продавал его по 5,98 доллара за фунт. На следующей неделе он организовал распродажу, и филе стало стоить 4,98 за фунт. Эта покупательница пришла и потребовала, чтобы он вернул ей два доллара, которые она смогла бы сэкономить, если бы подождала неделю.
Он отдал ей два доллара. Я бы тоже так сделал.
Но две тысячи долларов? Это совсем другой вопрос, не правда ли?
Когда рассказывают истории про то, что клиент всегда прав, количество денег всегда невелико. Мы слышим про Стью Леонарда или про McDonald's, в котором автоматически заменяют ваш заказ, если вы недовольны, но все это касается недорогих продуктов.
Долларов до пятисот, возможно, мы не будем препираться ни с кем. Но больше — это уже спорная область.
