Что же произошло? Когда компания AT&T отказалась удовлетворить требование противной стороны, руководитель делегации «Боинга» потерял терпение и пошел в атаку. Начальник отдела продаж AT&T защищался, но его возражения еще больше распалили оппонента, который не желал ничего слушать. Казалось, ничего сделать нельзя.
Ошибка, причем довольно распространенная, заключалась в попытке убедить человека, не воспринимающего аргументы противной стороны. Ваши слова либо пропускаются мимо ушей, либо неправильно истолковываются. Оппонент может не верить вам, злиться или чувствовать угрозу. Убежденный в своей правоте и в ошибочности вашей позиции, он не желает слушать.
На первый взгляд кажется, что нужно не обращать внимания на эмоции и сосредоточиться на самой проблеме, но это вряд ли поможет. Отрицательные эмоции проявятся в виде негибкой позиции. Прежде чем обсуждать саму проблему, нужно обезоружить человека. «Поднявшись на балкон», вы получаете возможность восстановить душевное равновесие. После этого помогите успокоиться противной стороне. Ваша задача – создать благоприятную для переговоров атмосферу.
Обезоружить противную сторону – это значит рассеять их отрицательные эмоции. Заставить выслушать вашу точку зрения. Завоевать их уважение. Не обязательно нравиться противной стороне – просто они должны воспринимать вас всерьез и относиться к вам по-человечески.
Чтобы обезоружить человека, его нужно удивить. Сделайте то, чего от вас меньше всего ожидают. Если противная сторона ушла в глухую защиту, от вас ждут давления, а если оппонент атакует, вы должны обороняться. Поэтому не давите на оппонентов и не обороняйтесь. Поступите наоборот: перейдите на их сторону. Это дезориентирует их и заставит отказаться от враждебности. Более того, очень трудно атаковать противника, который внезапно перешел на твою сторону, и это давно поняли те, кто занимается японскими боевыми искусствами. И самое главное – вы оказываетесь рядом с оппонентом, там, где вы хотите быть, чтобы переговоры превратились в совместное решение проблем.
Переход на их сторону означает три вещи: выслушать, признать, согласиться. Выслушайте противоположную сторону. Признайте их аргументацию, их чувства, их компетентность и статус. И если можете, согласитесь с теми или иными положениями.
Возможно, в конфликтной ситуации вам меньше всего хочется идти навстречу оппонентам. Когда они затыкают уши, вас подмывает последовать их примеру. Когда они не воспринимают вашу точку зрения, вам не хочется признавать их взгляды. Когда они отвергают любые ваши слова, вам трудно согласиться хотя бы с одним из их доводов. Реакция «зуб за зуб» вполне естественна, но она приводит в тупик.
