Н. Б.: Отлично! Вот так вот у нас, в интересной беседе, Роман, заканчивается наша первая часть и хотелось бы, скажем так, гол в калитку, гол в ворота – последний вопрос. А от кого, все-таки, на сегодняшний момент исходит основная угроза? Это от конкурентов, или же от обиженных сотрудников, или же от недовольных покупателей, или же просто от приверженцев оппозиционных брендов? Мы сейчас говорим об интернете, все, ушли от политики.
Р. М.: Понимаете, в чем дело, угрозы, в принципе, – они существуют ото всех. Важно иметь четкую позицию и готовность отстаивать интересы. Скажем, если это отзыв от покупателя – нужно знать, как на него реагировать и эту процедуру должны знать все в компании. Чтобы не кричал, допустим, специалист технической службы «Билайна» на претензию клиента, а чтобы реагировал на это грамотно PR-отдел. Потому что технические специалисты – это особая каста, они могут и матом послать, а, в общем-то, с обиженными гражданами нужно общаться чуть-чуть по-другому. Вот это первый момент, второй момент – от вольных сотрудников, да, могут исходить угрозы. Последний временной промежуток это показывает. Кризис, увольнения, кого-то уволили пинком под зад, кого с золотым парашютом, кому-то повезло больше, меньше. Вот те, кому не повезло, они пишут; значит, идут на специальные, для этого отведенные, пиратские, в общем-то, ненужные плохие сайты, ну вот они и есть, это данность; и что-то там строчат. С этим тоже нужно работать, но сначала, конечно, разобраться с причиной. Грамотно увольнять, вырезать. А потом уже, если что-то проскочило, с этим работать. Вот, пара таких икейцев у нас было.
Н. Б.: Роман, а вы замечали в последнее время, что крупные, интернет-компании, на какой-нибудь негативный критический отзыв со стороны своего покупателя, ну, не словесно впрямую, но давая тем самым понять «Слышь, у меня тысяча довольных покупателей и ты один такой недовольный, не пошел бы ты»?
Р. М.: Ну, это проигрышная стратегия.
Н. Б.: Проигрышная стратегия. Вот я ее очень часто встречаю, очень часто. Чей это недостаток? Это недостаток профессионализма, квалификации сотрудников PR-отдела этой компании, или же, все-таки, это позиция руководства компании?
Р. М.: Как правило, руководство правду всю не знает. Рядовые сотрудники, сотрудники пресс-служб, может быть, начальники департаментов – предпочитают разбираться с негативом, вырезая его на корню, и не всегда это получается, и вообще, это противоречит принципам PR’а. Там: «Снимите мою статью, – или, – вырежьте упоминание с этого сайта». Это все ни к чему не приведет. А чего они боятся? Боятся, соответственно, крика начальника, что вызовут на ковер, лишат премии. А почему так происходит? Потому что не умеют общаться с начальством. А начальству нужна правда – я вам, как директор PR-агентства говорю. И если сотрудник придет и скажет: «Вот у нас такая есть проблема, как бы вот с ней работать, она периодическая и так далее», – начальник эту ситуацию обязательно разрулит. А вот не идут к нему! Предпочитают как-то там это все сделать, и как будто, вот, не обращать внимания. А потом это – раз, – и выливается какой-нибудь шишкой на голову начальника.
