Зрелость и Стабилизация. Самое время переходить от экспериментов к стабилизации успешного варианта бизнес-модели, фиксированию и дальнейшей оптимизации бизнес-процессов. В отделе продаж происходит трансформация: уменьшается доля продавцов-"охотников", увеличивается доля продавцов-"фермеров". Благодаря росту продаж, приоритетному на предыдущем этапе, вы стали положительными с точки зрения общей экономики (если сначала вы уходили в минус, неся расходы на создание продуктов и прочее). Ваш бизнес окончательно доказал не только свою работоспособность, но и способность к росту. Но не время расслабляться, ведь впереди есть новые угрозы, риски и вызовы. Теперь приоритет номер один - это прибыль. Удерживать и увеличивать.
ВОЗРАЖЕНИЯ
Возражения, - это самое прекрасное на свете. Если ваши потенциальные клиенты молча проходят мимо, - это самое ужасное на свете. Возражения бывают потенциальными. Возражения бывают реальными. Нужно стремиться расширять список потенциальных, работая над тем, чтобы предугадать и предсказать как можно больше возражений. Для того, чтобы заранее (до встречи с клиентом) выработать правильные ответы и реакцию на них. Будут ли при этом реальные возражения? Конечно, будут. Но это прекрасно. Если клиент возражает, значит он вовлекается в обсуждение. Значит, ему не все равно. Значит, он готов выслушать ваш ответ, и, возможно, перейти на новый уровень отношений. Не в 100% случаев, но, возражая, клиент повышает ваши шансы. Гораздо больше опасности, когда клиент молча соглашается и покупает. Бывает ли такое? Да, бывает. Хорошо ли это? В некоторых случаях, да, хорошо. Но, как показывает опыт, клиент, который не возражает, скорее всего либо не понял сути сделки, либо (или и то, и другое) придет к вам, возвращая продукт назад, или не раз доставит вам неудобные моменты, когда его возражения, проблемы и недопонимание, связанные с отсутствием ранних возражений, в процессе вашей совместной работы, выльются в море претензий и конфликтов, связанных с неполным пониманием и недосформированными ожиданиями, которые перешли необработанными с первых контактов на более позднее общение. Опять же, как показывает опыт, возражения, появляющиеся на начальных отношениях, обходятся вам гораздо дешевле по сравнению с теми, которые вам придется преодолевать на этапах внедрения и использования ваших продуктов и услуг. Еще один параметр, связанный с недостатком возражений на ранних стадиях, - показатель отказов и возвратов. То есть когда клиент, купивший у вас, заставляет вас возвращать ему деньги или нести потери, связанные с неразрешенным заранее недопониманием. Работа с возражениями, - это важная часть процесса выстраивания отношений с клиентом. Через нее нужно пройти как можно раньше, если вы ходите большего взаимопонимания и минимизации проблем в будущем. Так же как в личной жизни конфликты от недопонимания грозят серьезными конфликтами и даже разводом, болезненным разрывом, - так же и в бизнесе, неотработанные возражения, неумелое выявление и управление ожиданиями приводит к большим проблемам, рискам и расходам.
