ЦЕННОСТЬ СОТРУДНИЧЕСТВА
Ваши клиенты делятся на несколько групп. Первая группа - это клиенты, которые пришли что-то купить в первый раз. Замечательно, если у них останется хорошее впечатление от компании и им захочет вернуться и купить что-то снова. Для создания такого впечатления, можно подарить клиенту какой-нибудь неоговариваемый ранее бонус. При продаже дорогих сервисов или дорогого программного обеспечения очень важно уметь объяснить клиенту не только технические характеристики продукта, но и ценность покупки именно у вас. Потому что если клиент ищет только приемлемую цену и покупает не у вас, значит, вы недостаточно времени и сил потратили на его «образование». Клиент должен понимать ценность сотрудничества именно с вашей компанией. Для многих клиентов время является большей ценностью, чем деньги. Поэтому они ищут качественный сервис, а не более низкую цену, и вы можете такой сервис предоставить. Если есть возможность провести быстрое внедрение и получить результат не за 9 месяцев, а за три, передать знания, с которыми далее клиент будет работать самостоятельно - в этом заключается больше стоимости, чем во всем остальном. «Образование» клиента более относится к инфобизнесу, можно дать ему консультацию за деньги, оговаривая, что если он купит определенный продукт, эти деньги будут включены в его стоимость. На этом этапе отфильтровываются клиенты, которые хотят поторговаться. Тот, кто не собирается ничего покупать, не будет платить за консультацию. А если клиент действительно заинтересован в вашем продукте, он заплатит.
СИСТЕМА МНОЖЕСТВЕННЫХ КАСАНИЙ
Ваши бизнес-процессы должны быть выстроены таким образом, чтобы вы всегда видели, когда клиент совершает у вас покупку (в фирме должен быть специально обученный человек). Во-вторых, клиентов, которые давно ничего не покупают, нужно периодически касаться, напоминая о своем существовании. Среднестатистический клиент покупает после семи касаний, от 72 до 80% продаж осуществляются после того, как вы 7 раз поговорили по телефону, или лично, или встретились с клиентом. Согласно же российской статистике, типичный менеджер по продажам перестает касаться клиента после пятого раза. Существует два периода, в которые клиент принимает решение купить прямо сейчас. Первый период - от 21 до 30 дней. Чем сложнее система, тем период принятия решения дольше. В это время клиента нужно касаться с точки зрения продажи, потому что именно в это время более половины клиентов принимают решение о покупке. И во время каждого касания должна звучать какая-то новая информация (что-то поменялось…, мы придумали новую структуру…, теперь действует новое расписание…, и т.д.), то есть для касания всегда должна быть причина. К тому же необходимо, чтобы для касаний было несколько различных путей, потому что разные люди воспринимают информацию по разным преимущественным каналам (аудиально, визуально, через веб). Это могут быть и е-мейлы, и звонки, и сообщения по факсу, и почтовые рассылки. Если вы работаете с крупной компанией и контактируете с людьми старше 50 лет - касания обязательно должны быть на бумаге, потому что таким людям обязательно нужно «пощупать» информацию. Вторая система касаний вступает в действие тогда, когда вы понимаете, что продажа не состоялась, но вы уже вложили в привлечение выбранного потенциального клиента много сил, средств и времени. Поэтому необходимо продолжать его касаться до тех пор, пока он не купит (по выражению Дэна, "Until they buy or die"). Такие касания лучше всего делать раз в неделю, и это должны быть касания с точки зрения обучения. Достаточно бывает даже одностраничного сообщения по факсу, затем вы подписываете клиентов на свою рассылку. При ограниченном количестве средств можно касаться клиента раз в месяц. Но каждый пропущенный месяц будет вам стоить потери 10% ценности вашей клиентской базы.
