В телемаркетинговых компаниях для успешного ведения бизнеса должны работать люди, обладающие следующими качествами:
1) профессионализмом;
2) знанием своего продукта или услуги;
3) безупречным пониманием потребностей и желаний клиента;
4) эффективными навыками управления процессом коммуникации;
5) способностью быстро налаживать личный контакт;
6) настойчивостью в достижении намеченных целей.
Для достижения сотрудниками высоких профессиональных целей нужно проводить дополнительное обучение. Обучение операторов можно разделить на составляющие: во-первых, это обучение коммуникативным навыкам (навыкам правильного общения), во-вторых, это собственно обучение методике проведения телемаркетинговой акции.
В зависимости от сложности исходящего телемаркетинга обучение его методике может продолжаться от получаса до 3–4 ч. Необходимо подробно рассказать о целях методики, ее алгоритме и определенных шагах. Можно просто обыграть предполагаемый разговор для выявления слабых мест и дальнейшей их проработки.
Работу оператора можно проконтролировать, прослушивая разговор, а лучше по возможности записать его на пленку для дальнейшего анализа. После остается лишь отметить характерные ошибки и проверить правильность занесенных в базу данных сведений.
Повысить эффективность такой работы можно за счет автоматизации типовых процессов при помощи программного обеспечения.
Большинство представленных на рынке CRM-систем поддерживают функции, необходимые для автоматизации процедур директ-маркетинга. Средства автоматизации переживают бурное развитие, и ничего не стоит из предложенного разнообразия выбрать необходимый для компании продукт.
Но при видимых преимуществах телемаркетинга существует ряд негативных аспектов.
Так как при телефонных переговорах собеседник не виден, сложнее установить с ним контакт. Потенциальный клиент может неправильно истолковать тембр голоса или слышать только то, что хочет услышать.
По телефону сложнее передавать точную информацию, к тому же телефонные переговоры можно прервать в любое мгновение.
У телемаркетинга есть свои недостатки, но, несмотря на это, он позволяет экономить время и деньги.
Охватывая многие аспекты коммерческой деятельности, телемаркетинг делится на два вида: входящий телемаркетинг и исходящий телемаркетинг.
Входящий телемаркетинг – это обработка телефонных заявок от актуальных клиентов и запросов от возможных клиентов.
Положительные стороны входящего телемаркетинга следующие.
