Одним из наиболее ярких и подходящих примеров последствий утраты доверия является история крупной компании, производившей химикаты.
Заказчиком была крупная типография в Хайтстауне, в центральной части штата Нью-Джерси. Менеджер по закупкам сказал мне, что в тот год они закупили менее 10 % необходимого им химического сырья у того поставщика, примерно на 100 тысяч долларов в год. По словам менеджера, его компания могла закупать химикатов на 500 тысяч в год и даже еще больше. Однако вместо того, чтобы воспользоваться такой возможностью, в 1990 году, одиннадцать лет назад, компания-поставщик потеряла их типографию как клиента. В 2001 году они фактически впервые после одиннадцатилетнего перерыва купили хоть что-то у этого поставщика.
– А что случилось? – спросил я.
– Понимаете, в 1990 году компания-поставщик попыталась вынудить нас покупать у них новый продукт, заявив, что старого продукта нет больше в наличии, – начал менеджер. – Новый продукт не оправдал наших ожиданий, мы попусту тратили производственное время. Затем выяснилось, что так называемый новый продукт оказался на самом деле «пробным материалом». В результате мы перестали им доверять. А компания потеряла свыше миллиона долларов, которые можно было заработать, ведя дела с нашей типографией.
– Так почему же вы возобновили сотрудничество с ними? – спросил я его.
– Просто торговый представитель компании-поставщика был великолепен, – сказал менеджер. – Он заезжал к нам, предоставлял всю необходимую информацию и был очень любезен. Вот мы и подумали дать им еще один шанс. Именно поэтому мы и закупили немного продуктов этой компании в 2001 году.
– И как долго торговый представитель пытался снова наладить сотрудничество с вами?
– Он приезжал каждый месяц в течение шести лет, – ответил менеджер.
Восстановление доверия после его утраты возможно. Конечно, это нелегко и не всегда все проходит гладко. Ваше предложение может вызвать отклик, если вы будете говорить о нем как о «втором шансе». Процесс должен быть постепенным. «Вы должны быть вежливы, вы должны извиняться, вы должны обещать исправиться, – сказала Вера Накова, старший менеджер по маркетингу фармацевтической компании Sanofi-Aventis, предоставившая второй шанс не справившейся со своим заданием фирме, которая занимается исследованиями рынка. – Вы должны быть открыты для перемен, вы должны обсуждать прошлые недоразумения». Вера сказала, что ключевым моментом в восстановлении доверия является демонстрация вашей способности к сотрудничеству и решению возникающих проблем.
