Я отправился в Лэнгли, где провел бо́льшую часть дня, беседуя со служащими аппарата генерального инспектора. Я объяснил им, что наилучший способ сократить количество жалоб от сотрудников – это передать решение проблем им самим. Создайте комиссию для рассмотрения жалоб, которая будет состоять из самих сотрудников, и наберите туда разных людей. Состав комиссии меняйте, скажем, каждые шесть месяцев. За работу в комиссии предложите небольшую премию, или позитивный отзыв в личном деле, или что-нибудь в этом роде. Все жалобы от сотрудников направляйте в первую очередь на рассмотрение в эту комиссию. И если комиссия утвердит жалобу, она может быть передана далее руководству.
Как вы думаете, что произошло с количеством жалоб? Оно значительно уменьшилось. Людям стало неловко выносить пустяковые дела и сведение личных счетов на суд своих коллег. Остались лишь обоснованные жалобы. Попросите у своих коллег, руководителей или сотрудников совет, как решить ваши проблемы. Дайте им понять, что вы, возможно, примете к исполнению не всякий ответ. Но зато вы и в самом деле достигнете большего.
Мы с коллегой дружили почти двадцать лет. Однажды он воспользовался представившейся возможностью и присвоил проект, над которым мы вместе трудились свыше десяти лет. Супруги живут вместе много лет, а потом – раз! – один из них изменит, и браку конец.
Безусловно, доверие – главнейший элемент взаимодействия людей. Выгоды от доверия огромны: сделки заключаются быстрее, их становится больше, а результаты значительнее. Но вот если доверия нет – это может дорого обойтись. Исследование, проведенное во Франции, показало, что уровень доверия между людьми в этой стране настолько низок, что из-за этого безработица на 8 % выше, а ВВП на 5 % ниже того уровня, на котором указанные показатели могли бы находиться. Для сравнения взяли Швецию – различия составили миллиарды долларов в денежном выражении. В целом в скандинавских странах и в США уровень доверия наиболее высокий.
Часть экономических проблем во многих развивающихся странах возникает из-за того, что операционные расходы на ведение бизнеса весьма высоки из-за крайне низкого уровня доверия. Часть экономических проблем в США возникла из-за того, что после 11 сентября 2001 года уровень доверия между людьми и организациями упал. Система безопасности в аэропортах и система кредитования требуют теперь больше времени и стоят дороже, из-за чего деньги вкладываются в них, а не в более продуктивные предприятия. Исследование, проведенное в Дании в 2009 году, показало, что существует прямая зависимость между уровнем доверия в обществе и объемом иностранных инвестиций, и крайне отрицательно охарактеризовало низкий уровень доверия в посткоммунистических и развивающихся странах.
