Основные требования, предъявляемые к официанту, можно сформулировать следующим образом: хороший сервис требует особых человеческих качеств. Под ними понимаются:
♦ коммуникабельность;
♦ знание основ психологии;
♦ дипломатичный подход к гостям;
♦ самоуважение;
♦ юмор;
♦ знание иностранных языков;
♦ быстрое реагирование на поведение гостей;
♦ владение ресторанным этикетом;
♦ хорошее знание структуры ресторана и сложившейся системы обслуживания;
♦ аккуратность и чистоплотность;
♦ умение продавать;
♦ умение проявлять заботу о своем госте;
♦ умение обслуживать стильно и оперативно, предугадывая желания гостя;
♦ сердечность при встрече;
♦ компетентность и сообразительность;
♦ дружелюбие и проявление особого внимания к гостям.
Особенностью служащих сервиса должно стать умение найти подход к каждому гостю. Прекрасное исполнение служебных обязанностей возможно в том случае, если есть желание ежедневно работать по-новому, обслуживать самых разных посетителей, проявляя максимальное внимание. Успех в профессии в основном зависит от личности служащего сервиса.
Под хорошей формой общения понимаются:
♦ корректные, без назойливости и панибратства отношения;
♦ вежливость;
♦ готовность оказать услугу;
♦ уважение и терпимость;
♦ чувство такта;
♦ сдержанность и спокойствие.
Внешний вид. Работники сервиса стоят на переднем крае общения с гостями и символизируют для них качество работы всего заведения, следовательно, представляют тех своих коллег, которые действуют «за кулисами». Большую роль играет внешний вид работников: их одежда должна нравиться гостям и им самим, должна «отражать» стиль данного заведения. В наше время уже все понимают, насколько важную роль играет привлекательная производственная униформа, – это визитная карточка, своеобразный символ, средство маркетинга. Не последняя роль отводится униформе как средству защиты от возможных травм.
Профессиональная подготовка персонала и его расстановка. Служащий сервиса должен:
♦ уметь обращаться с инвентарем (подносы, бокалы, скатерти и т. д.);
♦ уметь правильно сервировать стол;
♦ уметь организовать места для гостей;
♦ быть готовым дать совет по выбору блюд и напитков;
♦ уметь работать с кассой;
♦ правильно действовать в непредвиденной ситуации и при разрешении конфликтов.
Чтобы точно определить нужное количество персонала, следует составить описание его расстановки. Это письменная инструкция, обозначающая цели для каждого работника в рамках общей организации смены. Она составляется в зависимости от количества ожидаемых гостей (банкеты, резервации, случайные посетители, постоянные гости). Грамотно составленная инструкция (расписание, график) расстановки персонала служит улучшению организации труда и одновременно помогает определить, какие вспомогательные средства понадобятся персоналу. При приеме новых служащих это описание оказывает большую помощь, оно дает им возможность точно ориентироваться в обстановке.
