Трудные клиенты – работа с возражениями | страница 61
Когда силы отданы борьбе (стадия «пик»), наступает спад. И если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в период спада могут быть привлечены для борьбы новые способы и силы.
Отдел продаж почти всегда является потенциально конфликтным подразделением: он либо «забирает себе» все достижения компании, либо является «козлом отпущения». Он может являться то тем, то другим в зависимости от результатов продаж. Если компания занимается прямыми продажами, продавцы скорее всего являются более оплачиваемыми сотрудниками в среднем по компании.
Следует отметить, что повышение эффективности работы отдела продаж не может идти без выстраивания качественных взаимоотношений с остальными подразделениями.
В таблице 4.1 приведены наиболее типичные конфликтные ситуации, причины их возникновения и возможные методы их устранения. Обратите еще раз внимание на то, что всегда имеет смысл сначала погасить конфликт, а затем постараться устранить причину.
Конфликтные личности
Факторами, провоцирующими возникновение обострений в отношениях между людьми, могут выступать их склад личности, особенности характера.
Существует огромное количество базирующихся на различных основаниях классификаций типов личности. Остановимся на одной из них, широко используемой в западном деловом мире типологии Бриггс – Майерс, которая опирается на концепцию Юнга[1]. Катарина Бриггс и ее дочь Изабель Майерс составили Индикатор типов личности (MBTI), в основу которого положены четыре принципа:
1) откуда человек черпает свою энергию – из внешнего мира (экстравертный тип) или из себя (интровертный тип);
2) как он собирает информацию о мире – последовательно, опираясь на факты (сенсорный тип) или произвольно, случайно, с включением своего воображения и фантазии (интуитивный тип);
3) как он принимает решения – объективно и беспристрастно (мыслительный тип) или субъективно, под влиянием своих эмоций (эмоциональный тип);
4) как человек строит свое поведение – принимает решения и планы, которые затем выполняет (рассудочный тип), или действует импульсивно, изменяя свой образ действий в зависимости от обстоятельств (воспринимающий тип).
Несомненно, существуют «трудные» люди, т. е. такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Психологическая литература, в том числе популярная, изобилует описаниями различных «вредных» типов личности.
