В первую очередь для людей, занимающихся продажами, существует твердое правило: «Не спорьте». Настоящее искусство продавать состоит не в споре. Оно даже отдаленно не напоминает спор. Переубедить человека таким образом невозможно. Менеджер по продажам должен научиться избегать словесных сражений. Если вы спорите, возражаете и раздражаетесь, вы можете иногда одержать победу, но эта победа будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего противника. Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него.
Можно привести пример умного менеджера фирмы, которая занимается продажей кирпичей. Постоянный покупатель выставил претензию, о плохом качестве поставляемой продукции. Клиент потребовал приостановить отгрузку материала, так как было обнаружено, что поставляемый товар на 50% ниже, чем должен быть. Фирма решила отказаться от сотрудничества.
Менеджер, который занимался этим заказом, отправился на завод, где изготавливают материал. Он мог бы сослаться на правила изготовления кирпича и убедить в этом представителя, но он решил действовать не так.
Когда он прибыл на завод, увидел, что агент по закупкам и инспектор по стройматериалам решительно настроен и готов спорить и настаивать на своей правоте. Подойдя к вагону, он попросил продолжать разгружать и сразу же откладывать забракованные материалы в сторону.
Качество очень важный вопрос, понаблюдав некоторое время, он понял, что к оценке качества подходят очень строго и не правильно трактую некоторые требования. Шла партия красного кирпича, а оказалось, что инспектор хорошо разбирается в породах белого кирпича, но некомпетентен и неопытен в том, что касается красного кирпича. Но тем не менее менеджер не стал возражать против его подхода к сортировке, а продолжал наблюдать за работой и начал спрашивать его, почему он считает те или иные кирпичи некачественными. Менеджер ни разу не упомянул то, что клиент не прав, а упирал на то, что единственной целью его расспросов является желание выяснить, что именно нужно фирме, чтобы в дальнейшем в точности выполнять требования.
Продавец разговаривал с клиентом в дружественном тоне, и тем самым напряжение спадало, и беседа приняла дружественный характер. После преодоления раздражения, менеджер стал постепенно объяснять, что поставили им тот товар, который они заказывали, но что для удовлетворения потребностей нужен был более дорогостоящий сорт. Инспектор позднее признался, наконец, что у него нет опыта в отношении красного кирпича, и начал консультироваться по поводу каждого цвета кирпича. В конце концов, он понял, что ошиблась сама фирма, заказав не столь высокий сорт, какой ей был нужен. Дело кончилось тем, что менеджер получил чек на всю сумму заказа. А это был большой успех для него!
