2.3. Диагностика скрытых возражений
Ни одному продавцу еще не удавалось убедить клиента, который не высказывает никаких возражений и не задает ни одного вопроса. С такими клиентами работать труднее всего. Они похожи на сонную рыбу: время от времени поводят глазами, но не говорят ни слова.
Во время переговоров вы демонстрируете свое умение убеждать, задавая вопросы и изменяя их характер в зависимости от перспективы, которая вам видится. Если клиент молчит, разговор быстро заходит в тупик.
Клиенты, которых не удается втянуть в разговор, скорее всего не собираются ничего покупать. Те же, кто явно напрашивается на беседу, по меньшей мере заинтересовались. Обычно убедить их непросто, однако если вам это удастся, они станут вашими лучшими клиентами. Поэтому в следующий раз, когда покупатель начнет спорить, радуйтесь. Столкнуться с возражениями и суметь обойти их – необходимое звено процесса продажи. Трудно представить, как можно ответить на возражение, если покупатель молчит и не возражает. Может, стоит привести все аргументы, которые знает продавец? Или выбрать аргумент наугад, ориентируясь на выражение лица покупателя? В таком случае появится большой шанс промахнуться и потерять клиента.
Для продавца очень важны именно высказанные возражения, так как появляется шанс развеять сомнения покупателя. А это можно сделать, выбрав такую тактику поведения, приводя такие выводы, которые поддержали бы мотивы покупателя, побуждающие его совершить покупку. Опытные продавцы используют возможность ответа на возражения как еще один шанс презентовать свой товар или услугу, еще раз показать выгоду клиента. Очень важно научиться моделировать возражения, т. е. создавать ситуации, когда клиент возражает так, как этого хочет продавец.
Страх во всех его формах – самый главный враг, с которым приходитсясталкиваться при попытке убедить других. Самая трудная часть вашей работы – помочь другим признать и преодолеть свои страхи. Только после этого вы сможете наладить с ними сотрудничество. Страх порождает сопротивление, с которым сталкиваются даже очень опытные продавцы. Если вы намерены продолжить свой путь к успеху в продаже, то должны научиться преодолевать его.
Так чего же боится клиент? Выделим восемь основных видов страха.
1.Боязнь продавца. Каждый клиент поначалу боится вас. Вы – продавец. Вы от него что-то хотите. Вы заводите с ним разговор, чтобы заставить что-то изменить в жизни. Даже когда вы предлагаете свои услуги кому-то, кого уже знаете (другу, знакомому или родственнику), у них возникает безотчетный страх, потому что вы – профессиональный продавец. И это происходит в 99 % ваших встреч с клиентами.
