Если клиент начинает колебаться или пытается уйти, понимайте это так: ему просто нужны дополнительные аргументы.
Если, услышав возражение, вы начинаете нервничать или испугаетесь, то рискуете утратить завоеванные позиции и остаться ни с чем. Если же вы попытаетесь развеять сомнения клиента способом, который тому не понравится, вы просто его потеряете.
Нужно хорошенько подумать о том, как преодолевать сомнения клиента или отвечать на его возражения. В худшем случае вы останетесь там, где начали, и займетесь следующим кандидатом в покупатели. В лучшем – покупатель позволит убедить себя в том, что сомнения не имеют основания, и тогда он уже не сможет отказаться от вашего предложения.
Чтобы устранять сомнения клиента, научитесь предвидеть их. Ведь пока вы не сможете справляться с сомнениями клиента, ваш заработок будет далек от максимума, на который вы могли бы рассчитывать. Поэтому в каждом случае постарайтесь предупредить возражения. Тогда они не застанут вас врасплох.
Когда потенциальный покупатель возражает или высказывает сомнение, он тем самым сообщает вам три важные вещи.
1. Он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей.
2. Он, может быть, заинтересовался, но не уверен, нужна ли ему эта вещь.
3. Он остался равнодушным, но может заинтересоваться, если вы все как следует объясните.
Все три варианта говорят об одном: клиенту нужна дополнительная информация. Правильно оценив характер клиента, вы сможете установить, что у него уже есть, что ему нравится, что он хотел бы изменить и сам ли он принимает решения.
Если на основании этих сведений вы приходите к выводу, что клиент выиграет от вашего предложения, то перед нами вариант 1. В этом случае следует уменьшить нажим, дать клиенту возможность задать все интересующие его вопросы и вообще позволить ему расслабиться и выговориться. Только после этого можно выяснить, какое решение он принял.
Другая ситуация: клиент задает много вопросов, выглядит неуверенным или колеблется. Это значит, что он не может решить, нужен ли ему этот продукт. Такое вполне возможно, особенно если предлагаемый товар ему не знаком, и вы объясняете все с самого начала. В этом случае вы должны подробно рассказать о свойствах и преимуществах товара, попутно задавая вопросы, помогающие определить нужное направление в беседе с клиентом.
С отсутствием интереса вследствие недостатка информации справиться несколько труднее. Прежде всего вы должны завоевать доверие клиента и тем самым получить время, необходимое для рассказа о товаре. Ваша задача – пробудить у клиента любопытство к товару (услуге), после чего ему захочется узнать еще больше.
