Второй - это интерактивная система консультаций [http://zyxel.ru/support]. Надо понимать, что спектр нашей продукции довольно широк, от операторского до пользовательского, а значит, и круг задаваемых вопросов немаленький. Кто-то может поинтересоваться, а почему у него вон там лампочка не горит, кому-то надо помочь с тонкой настройкой коммутатора операторского уровня. Поэтому мы создали специальную систему, где по каждому возникшему вопросу открывается так называемый кейс [От английского case - случай]. Это не форум или конференция, нет. На каждый кейс назначается конкретный инженер, который ведет его от начала и до конца. Кейс может закрыть только человек, который его создал, а я могу в любой момент проверить, насколько эффективно наши инженеры отвечают на поставленные вопросы. Их пятнадцать человек, они работают посменно. Если одному не удается справиться, созываются совещания сотрудников, а если и у них не получается обуздать проблему, информация о ней передается наверх, вплоть до штаб-квартиры. На практике это означает, что каждый человек получает индивидуальную техническую поддержку. Над ним никто не издевается, советуя почитать инструкцию, англоязычный FAQ или что-то в этом роде, - такие подходы мы не приемлем. Кроме того, каждый обратившийся может выставить оценку качеству техподдержки, и если у кого-то из инженеров количество отрицательных оценок слишком велико, мы с ним это обязательно обсудим.
Добавлю, что вся переписка сохраняется, и если вдруг обнаруживается, что речь идет о какой-то аппаратной неисправности, пользователю не придется в сервисном центре заново объяснять суть сложностей - сотрудник уже имеет на руках всю необходимую информацию, и работа продолжается ровно с той точки, где закончилось общение через сайт. Кстати, система интерактивных консультаций ежедневно обрабатывает сотни вопросов.
Еще на нашем сайте можно зарегистрировать купленное устройство, за что ZyXEL предоставляет дополнительный год гарантии к трем стандартным. При желании во время регистрации можно заполнить небольшую анкету, из которой мы получаем представление о портрете нашего пользователя, о его потребностях, о том, насколько ему понравилась или не понравилась покупка…
И пожалуй, последний способ - это оставить отзыв о продукции или работе службы сервиса при помощи специальных форм на сайте, где достаточно указать лишь имя, город и e-mail.
Мы задали вопрос, насколько легко дозвониться в Службу поддержки ZyXEL. У «Стрима», к примеру, она тоже неплохая, но только ждать ответа оператора приходится по часу. За окном середина рабочего дня. Максим при нас набирает номер, и инженер техподдержки ответил ему через двадцать шесть секунд.
