Руководство консультанта прямых продаж | страница 55

Опытные консультанты их часто применяют в своей беседе. Это важнейшие вопросы, благодаря которым вы можете собрать факты о вашем клиенте. Но не задавайте их слишком много, чтобы не вызвать скуку и раздражение;

› ВОВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ:

– типа: «Как эта проблема влияет на...?».

Это вопросы, которые помогают консультантам выяснить, насколько важна та или иная проблема для клиента.

Примеры: Вопросы из анкеты. Для более полного раскрытия клиента: «Вы сказали, что причиной того, что вы заинтересовались нашим предложением, было... (повторите то, что вам было сказано, т. н. принцип «эха»). Что для вас это значит конкретно?»;

› ЗАВЕРШАЮЩИЕ ВОПРОСЫ.

Вопросы, которые помогают клиенту самому сформулировать для себя пользу от приобретения продукта.

– Основной ключевой вопрос: «Скажите, Петр Иванович, если я покажу, как действительно можно решить проблемы, о которых мы так много сегодня говорили, Вы готовы воспользоваться нашим предложением?».

Не все ответят ДА на этот вопрос, но многие.

› ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

– «Кто», «Что», «Как», «Почему» и т. д., то есть те, отвечая на которые нельзя ограничится ответом «да» или «нет»;

– «Как вам кажется...?» Этот вопрос обращен к эмоциональной стороне отношения человека к тому или иному событию;

– «Как вы считаете...?» Этот вопрос может показаться таким же, как и предыдущий, но на самом деле он отличается от него тем, что он обращен к рациональной стороне клиента, помогает понять, почему так важно решить эту проблему, и какую пользу от приобретения продукта он приобретет;

› ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

– «М огло бы это...?», «Является ли это...?».

Это вопросы для принятия решения, которое может принести максимальную выгоду. Закрытые вопросы подразумевают ответы «да» или «нет». Такие ответы, с одной стороны, могут привести к вашему уходу восвояси, но с другой стороны, вытягивая короткие ответы, помогают сделать кандидата вашим клиентом.

Постарайтесь сделать так, чтобы клиент ответил на первые ваши три вопроса утвердительно.

Клиент никогда не знает, чего он хочет. И будьте готовы к тому, что клиенты и не оценят ваших усилий.

Творчество в маркетинге – это просто более доверительное общение.

Творческий подход – это, прежде всего, умение убедить клиента в том, что наш продукт наилучшим способом удовлетворит все его насущные проблемы.

Вот пример такого творческого подхода.

Компьютерная фирма попросила потенциальных клиентов заполнить анкеты социологического исследования одного из московских институтов. Вопросы очень простенькие, вроде того, в каком состоянии находится их «