При наступлении кризиса следует учитывать причастность и потребности в сведениях различных групп: сотрудников, заказчиков, общественности, дистрибьюторов, поставщиков, партнеров и т. д.
Главные задачи коммуникаций во время кризиса:
1) найти основные аудитории;
2) разработать основные сообщения и материалы для коммуникаций;
3) выбрать каналы коммуникаций;
4) ввести аудитории в курс дела;
5) успокоить общественное мнение;
6) обеспечить точное и своевременное поступление информации.
Порядок действий. Представителям организации необходимо:
1) передать информацию в соответствующие службы экстренной помощи;
2) предупредить работников;
3) сообщить соответствующим административным органам;
4) проинформировать дистрибьюторов, поставщиков, других партнеров по бизнесу;
5) подготовиться к общению со СМИ;
6) составить список, включающий данные и номера телефонов служб экстренной помощи. Уведомление сотрудников. Особенно
важно в период кризиса руководству обеспечить понимание и поддержку работников. Работники – посредники между организацией и внешними аудиториями.
Коммуникации с дистрибьюторами и поставщиками. Управление коммуникациями
с дистрибьюторами для предоставления стабильных отношений, поддерживания репутации торговой марки и присутствия на рынке состоит из:
1) планирования рассмотрения жалоб и запросов дистрибьюторов;
2) координации коммуникаций с дистрибьюторами, возможно даже по отзыву товаров и возмещению затрат;
3) создания службы информации для дистрибьюторов;
4) отслеживания сведений и написания докладов о мнениях дистрибьюторов и о присутствии на рынке.
Коммуникации с организациями, которые оказывают влияние на покупателей. Управление коммуникационными программами, адресованными на потребителей с целью защитить репутацию торговой марки и сохранить долю на рынке, состоит из:
1) рассмотрения претензий покупателей и вопросов в письмах и по телефону;
2) координации общения с потребителями;
3) составления и обучения группы консультантов, отвечающих на вопросы по телефону;
4) мониторинга, отчетности и регулярного обзора мнений потребителей.
Связи со средствами массовой информации. СМИ – это проводник информации до нужных аудиторий, которые сами по своей сути являются целевой аудиторией. В случае кризиса в организации СМИ должны получать сведения лишь в назначенное главным директором время.
