– распознавайте чужую манипуляцию и не поддавайтесь ей, открыто высказывайтесь относительно того, что вы распознаете чужие намерения вами манипулировать;
– давайте оппоненту «спускать пар». Пусть он расскажет вам о своих обидах, и вам легче будет перевести разговор в рациональное русло;
– вовлекайте оппонента в процесс выработки решения, даже если оно и тривиально. Партнеры должны чувствовать себя собственниками идеи;
– обращайтесь к оппоненту за советом, и вы побудите его ощутить свою личную ответственность;
– никогда не давайте оппоненту «потерять свое лицо». Этого вам никто не простит;
– знайте, что ничего нельзя сказать такого, чего другие не смогут понять. Вас все равно поймут посвоему;
– знайте, что, если есть публика, будет и игра на нее. Говорите с раздраженным клиентом наедине, чтобы снизить риск игры на публику.
Правила переговоров
1. «Внимание интересам, а не позициям». Вникайте в мотивы и глубинные интересы партнера, а не в его позиции, т. е. как он хотел бы разрешить конфликт:
– задавайте уточняющие вопросы и делайте паузы;
– пересказывайте свое восприятие его интересов и позиций.
2. «Не проклинайте тьму, а ищите свечку»:
– не призывайте искать виновных и объяснений причин, а приглашайте искать совместный выход из конфликта или противоречия;
– ищите альтернативы и не останавливайтесь на первом приемлемом варианте;
– будьте терпимы сами и призывайте к терпимости другую сторону в отношении неизбежных противоречий в любом принятом решении.
3. «Результат на объективной основе».
Настаивайте на использовании объективных критериев при выработке соглашений. К ним могут относиться рыночная стоимость, уровень затрат и прибыли, принятые нормы и правила, какието прецеденты и пр.
Требования к критериям:
– независимость от воли сторон;
– принципиальная приемлемость для каждой стороны.
9. Правила и приемы самоуправления продавца
Настрой на предстоящий день
Утреннее умывание и чистка зубов — норма культурного человека. Освобождение от психологической грязи каждое утро не менее полезно и обязательно.
Настрой на день подобен зарядке аккумулятора.
РЕЦЕПТ:
Если у вас сегодня плохое настроение с утра, то…
Войдите в роль марсианина и делайте следующее:
1. Уходя из дома, помашите домашним. Помашите кому-нибудь по дороге.
2. Дайте щедрые чаевые таксисту или официанту.
3. Скажите кому-нибудь три комплимента.
4. Нацельтесь, что именно сегодня вы найдете ключик к своему шефу.
5. Надрайте до блеска туфли.
