Есть такие организации, которые очень много говорят о клиентах, при этом совершенно пренебрегая теми, кто с клиентами взаимодействует — собственными сотрудниками. РС-принцип гласит: всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами.
Вы можете купить руки человека, но купить его сердце вы не можете. Его сердце — это то место, где обитают его энтузиазм и преданность. Вы можете купить его спину, но не можете купить его голову, а именно в ней сосредоточены творчество, мастерство и изобретательность.
Забота о РС заключается в том, чтобы обращаться со своими сотрудниками так же, как и с клиентами, поскольку они добровольно отдают вам лучшее, что у них есть, — сердца и головы.
Однажды я оказался в компании нескольких человек, одним из которых был задан вопрос:
— Как вы воздействуете на ленивых и некомпетентных сотрудников?
— Бросаю в них гранату! — ответил кто-то.
Часть присутствующих поддержала этот воинственный подход к управлению людьми, заключающийся в формуле «работай как надо или проваливай».
Однако один из участников разговора спросил:
— А кто разбирает руины?
— Какие руины? Их нет!
— Хорошо, а почему бы вам не сделать то же самое с вашими клиентами? — заметил еще один человек. — Скажите им: «Слушайте, если не хотите ничего покупать, проваливайте из моего магазина!»
— Нет, — сказал первый, — с покупателем так нельзя!
— А почему вы считаете, что с сотрудниками можно?
— Потому что я их нанимаю!
— Понятно. А скажите, ваши сотрудники хорошо к вам относятся? Работают ли они в полную силу? Как у вас с текучестью кадров?
— Да вы что, шутите? Где в наше время найдешь хороших работников? Постоянная текучесть кадров, прогулы, работа по совместительству. Им на все наплевать.
Такой подход, такая парадигма, заключающаяся в нацеленности на золотые яйца, полностью перекрывает доступ к мощной энергии, источниками которой являются голова и сердце другого человека. Быстро получать результаты важно. Но важно не только это.
Эффективность заключается в балансе. Перекос в сторону результатов (Р) приводит к подрыву здоровья, износу техники, истощению банковских счетов и разрыву отношений. Чрезмерная концентрация на ресурсах и средствах (РС) напоминает ситуацию с человеком, который по три-четыре часа в день занимается бегом и хвастается, что таким образом увеличивает свою жизнь на десять лет, не понимая, что именно столько он тратит на этот бег. Или с человеком, который бесконечно учится, ничего не производит и живет за счет чужих золотых яиц. Этакий синдром вечного студента.
