— Посмотри на второй график. Он показывает время реакции за прошлый квартал. Видно, что в десяти процентах всех случаев время реакции составило больше трех недель. Это нас убивает. Ленни, Скотт, мы знали, что ситуация далека от идеальной. Но вы знали, что она настолько далека?
— Нет, не знали, — говорит Скотт, направляясь к рабочему столу. — Мне докладывают, что среднее время реакции наших центров поддержки продолжает составлять не более двадцати минут. Но это касается всех вопросов, включая массу вопросов от пользователей, ни разу не читавших инструкции.
Скотт берется за мышь. После нескольких кликов он заявляет:
— Время реакции на вопросы «КейПиАй Солюшнз». Вот оно… Нет ничего общего с твоими данными.
Он какое-то время думает.
— Мэгги, как вы считаете время реакции наших центров поддержки?
— Все очень просто. Когда возникает проблема, требующая вашего участия, мы звоним в центр поддержки и отмечаем в журнале время звонка. Вопрос остается открытым, пока мы не получим ответ, который позволит решить возникшую проблему.
— Это объясняет расхождения, — говорит Ленни. — Наши центры поддержки учитывают время реакции, как время от звонка до ответа. А «КейПиАй Солюшнз» определяет это время как время от звонка до правильного ответа.
Ленни немного молчит и добавляет:
— Согласен, ваш подход более разумен.
— И я скажу вам, — продолжает Мэгги, — что в большинстве случаев первый ответ, который мы получаем, абсолютно бесполезен. На хороший ответ требуется гораздо больше времени; новичкам, которых вы сажаете на телефоны, приходится обращаться к тем, кто разбирается в вопросе. И, представьте себе, многие ответы после такого второго круга все равно бесполезны. В последнее время бывают случаи, когда вопрос проходит по кругу несколько раз.
Ленни не спорит с Мэгги.
— У моих людей на эту волокиту уходит больше всего времени. Ошибки не проблема, если их можно сразу устранить или, по крайней мере, быстро найти способ их обойти. Но как можно нормально работать, когда мы вынуждены неделями ждать разумного ответа?
— Не говоря уже о постоянно возникающих из-за этого конфликтах между нашими организациями, — соглашается Ленни.
— И о последствиях, выражающихся в затягивании сроков проектов и вредящих репутации наших компаний, — добавляет Мэгги.
— Что будем с этим делать? — Скотт обращается к Ленни.
— Подожди. Это все плохо, я знаю. Но дальше становится еще хуже. Мэгги, давай следующую проблему.
Мэгги достает еще одну страницу, но не передает ее Скотту.
