А плохие отзывы разрушают бизнес. Однако если вы оказались способны решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать, они будут преданы вам всю жизнь.
Мы начали эту главу с обсуждения предпринимательства, а заканчиваем размышлениями о качестве обслуживания клиентов. Интересный поворот, не правда ли?
Я глубоко убеждён, что молодая независимая компания может предложить клиентам великолепное обслуживание, отношение к клиенту зависит только от организации работы.
Ценности бренда Virgin лежат в плоскости обслуживания клиентов. Мы как никто другой сосредоточили своё внимание на клиенте.
Мне бы хотелось подробнее остановиться вот на чём.
В 1970-х годах, когда мы открыли компанию Virgin Records, слово «предприниматель» уже почти не употреблялось в Великобритании. А если кто-то и использовал его, то только с оттенком осуждения. Бизнесмена, владеющего несколькими фирмами, считали «торгашом» – его телевизионным прототипом является персонаж из комедийного сериала «Дуракам везёт» Дел Бой, рыночный торговец, который, чтобы разбогатеть, готов преступить закон, или мошенник, любящий попивать джин, Артур Дейли из «Minder», роль которого блестяще сыграл Джордж Коул. В те времена меня часто принимали за Дела Боя (это меня всегда удивляло; я думал, что больше подхожу на роль Родни). По сути, на протяжении всей истории предприниматель ассоциировался с образом негодяя и любимца публики. Вспомните мифы и легенды Древней Греции, пьесу Шекспира «Венецианский купец» или фильм «Уолл-стрит», образ бизнесмена неразрывно связывают с понятиями «зарабатывать деньги» и «капитализм» – в некоторых странах эти слова до сих пор звучат как ругательство.
Сегодня в британской прессе образ делового человека изменился, впрочем, ещё недостаточно сильно. Некоторые представители британской прессы до сих пор не могут понять важное значение бизнеса, благодаря которому в государственную казну поступают налоги, обеспечивающие рабочие места и определяющие благосостояние целой нации. Предприниматели идут на риск, открывая компании, выпуская инновационную продукцию и предлагая услуги, делающие жизнь людей легче, лучше и безопаснее.
Как говорит мой друг Джон Бутчер, «предприниматели буквально уничтожили бедность на Западе – это известно всему миру и записано в анналах истории. Ни одно общественное устройство не сможет соперничать со свободной рыночной экономикой по продуктивности, высоким стандартам жизни и перманентному созданию благосостояния. На моём веку Азия избавилась от бедности благодаря предпринимателям. Задача следующего десятилетия – избавить от бедности Африку благодаря энергичной деятельности предпринимателей. Капитализм действительно работает. Коммунизм, социализм больше не воспринимают всерьёз, потому что эти системы не доказали своей эффективности на практике. Они нанесли большой урон людям. При этих системах целые поколения жили в бедности. По идее, преисполненные благих намерений, они оказались гибельными для людей, потому что поломали миллионы человеческих судеб. Тем не менее в нашем обществе всё ещё бытует мнение, что все деньги зарабатываются нечестным путём».
