в Техасе в 1970-х, за сорок лет существования его авиалинии стали эталоном успешной авиации в Соединённых Штатах Америки. В основе
Southwest Airlines лежат две инновации: низкая стоимость и высокий уровень обслуживания клиентов. Принимая во внимание печальный опыт других американских авиалиний, меня всегда поражал успех
Southwest Airlines. Оглядываясь назад, я думаю, что в б
ольшей мере на подход к работе наших авиалиний повлияло мировоззрение Келлехера, особенно это касается
Virgin Blue в Австралии. С самого первого дня Херб и исполнительный директор его компании Коллин Барретт занялись формированием корпоративной культуры – сводом неписаных правил, которые многие годы спустя сохранили свою ценность. Вы уже знакомы с правилом Херба принимать на работу и обучать тех людей, отношение которых соответствует корпоративной культуре компании. Некоторые из его «основополагающих убеждений» стали убеждениями
Virgin, да и моими собственными.
Сотрудники превыше всего. Они будут относиться к своим клиентам точно так же, как вы относитесь к ним.
К большим достижениям нужно идти маленькими шагами.
Нужно уметь превратить негатив в позитив.
Каждый имеет право на ошибку.
Всегда следует оставаться самим собой.
Работать нужно с энтузиазмом.
Следует серьёзно относиться к конкуренции, но не к себе самому.
Представьте, что ваша компания – просто поставщик услуг, которому посчастливилось работать в авиабизнесе. Действовать несмотря ни на что. Всегда следовать золотому правилу нравственности (поступать с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой) как внутри, так и за пределами компании.
Залогом успеха авиалиний Southwest Airlines стал дух эгалитарности. Даже в первом квартале 2008 года, в период экономического спада и повышения цен на авиатопливо, компания достигла рекордных оборотов – целых 2,53 миллиарда долларов, на 30 % вырос и чистый доход компании – он составил 43 миллиона долларов. Таких результатов невозможно было бы достичь без огромного количества счастливых и удовлетворённых клиентов.
Херб, Коллин и служащие Southwest Airlines лучше всех в этой области поняли, что удовлетворение потребностей клиента и служба по работе с клиентами – это две стороны одной медали. Они сформировали культуру работы с клиентами, приглашая на работу только тех, кого бы они действительно хотели видеть в своей компании и предоставляя всё необходимое для того, чтобы они выполняли свою работу хорошо. До недавнего времени у
