В корпорации Virgin мы делаем всё возможное, чтобы сотрудники чувствовали, что они работают на себя. Руководители высшего звена владеют акциями компаний, у руля которых они стоят, именно поэтому очень многие из них добивались успеха на протяжении всех этих лет. Чем бы наши сотрудники ни занимались, каждый из них должен знать и понимать, что он работает для себя.
Для людей это даже важнее, чем получать высокую зарплату – в разумных пределах, конечно. Приведу вам пример: член экипажа авиалиний Qantas, в зависимости от занимаемой должности и стажа работы, зарабатывает в среднем 66 тысяч 400 долларов в год! Стюардессы более молодой авиакомпании Virgin Blue – 40 тысяч долларов. Члены экипажа наших авиалиний работают свыше 700 часов в год. Сотрудники Qantas работают лишь 660 часов. По мере роста прибыли в нашей авиакомпании разница между показателями двух компаний стирается; между тем клиенты Virgin Blue пользуются преимуществом этих бюджетных авиалиний.
Разве это возможно? Неужели качество обслуживания Virgin Blue ниже?
Ничуть. Некоторые думают, что оказывать гостеприимство на борту самолёта легко, возможно, теоретически так и есть. Я пару раз попробовал поработать стюардом и знаю, как это тяжело. Каждый член экипажа должен быть безукоризненным в своём отношении к клиентам и делать всё возможное для того, чтобы они снова и снова пользовались услугами авиакомпании. И если в некоторых авиакомпаниях, для того чтобы набрать новых работников, достаточно просто пойти в паб в субботу вечером, раздать пару кредитных карточек, на пальцах объяснив суть работы, то в Virgin Blue каждый, кто хочет стать членом экипажа, должен пройти пять ступеней отбора.
Но зачем проходить всю эту сложную процедуру, если претендуешь на мизерную зарплату? Затем, что Бретт ввёл в Virgin Blue систему поощрений. Вместо атмосферы страха он создал атмосферу свободы, давая обслуживающему персоналу возможность самому выбирать, как действовать в той или иной ситуации. Он назвал эту схему «Первым обнаружил проблему – устрани её первым», и если кто-либо из членов экипажа преуспевает в самостоятельном решении проблем, ему выдаётся бесплатный авиабилет, который он может передать кому угодно. Это отражает особенность подхода Бретта. Он также глубоко убеждён, что с людьми, которые обладают самодисциплиной, нельзя обращаться, как с непослушными детьми. Ни в коем случае нельзя отчитывать тех, кто старался изо всех сил, но случайно совершил ошибку.
