5. Эффективность процессов оценивают с позиций обеспечения непрерывного совершенствования деятельности организации. При этом анализируется: как выявляются процессы, оказывающие наибольшее влияние на успешное решение проблем в области качества; как в организации осуществляется управление данными процессами; как используется в целях повышения эффективности процессов в области совершенствования качества анализ их протекания; как стимулируются нововведения и творчество; как в организации внедряются новации и оценивается их эффективность.
Критерии раздела «Результаты» связаны с оценкой реальных достижений организации. Они могут иметь конкретное числовое значение, а могут быть выражены в форме описания тенденций, наблюдаемых в течение ряда лет. Каждый из критериев оценивается с позиции: результатов текущей деятельности; целей и возможностей организации; сравнения с результатами работы конкурентов; сравнения с результатами деятельности лучших организаций.
Показатели второй группы критериев учитывают:
Степень удовлетворенности потребителей, т. е. насколько высоко потребители оценивают продукцию данной организации.
Степень удовлетворенности персонала организации, т. е. оценку, которую дают руководству организации ее собственные работники в отношении удовлетворения их потребностей и ожиданий.
Степень влияния организации на общество, в том числе, во-первых, оценка обществом отношения организации к решению проблем повышения качества жизни в регионе и, во-вторых, оценка деятельности организации в области охраны окружающей среды и сохранения природных ресурсов.
Результаты бизнеса, т. е. степень реализации планов организации, как в области финансовой деятельности, так и по другим направлениям, определяющим цели и задачи бизнеса.
Особенностью данной модели является использование вспомогательных показателей, количество которых в некоторых случаях исчисляется десятками. К примеру, при оценке деятельности организации по шестому критерию – «Степень удовлетворенности потребителей» – в перечень вспомогательных показателей входят: способность организации выполнять требования технических условий, частота дефектов, ошибок, брака, стабильность производства ремонтопригодность изделий срок службы изделий, своевременность поставок, комплектность поставок, материально-техническое обеспечение, частота поставок, чувствительность и гибкость производства, полезность продукции, доступность основных исполнителей для контактов с потребителями, обучение пользователей, описание продукции, техническое обслуживание, простота, удобство и точность документации, понимание проблем заказчика, реакция на жалобы, гарантии удовлетворения жалоб, возможность приобретения отдельных частей изделия, внедрение сервисного обслуживания, модернизация продукции, сроки оплаты и условия платежа.
