Тот глупец считал, что его клиенты согласны преодолевать последствия его новых предположений, выполняя за него работу по проектированию. Возможно, что сегодня в Кремниевой Долине нашлось бы немало путешествующих по Паутине апологетов, готовых помочь этому лентяю разобраться с его бизнесом, но при этом скольких
уцелевших он отпугнул своим надменным отношением? Пока он переделывал работу, реагируя лишь на тех, у кого хватило выдержки вернуться на его веб-сайт еще раз, скольких клиентов он потерял навсегда? Чего хотели они? Говорят, Сталин расчищал минные поля, посылая на них штрафные батальоны. Эффективно такое решение? Да. Рационально, гуманно, жизнеспособно, привлекательно? Нет.
Конечно, самый серьезный недостаток метода в том, что он изначально отпугивает всех уцелевших и остаются лишь пользователи-апологеты. Это существенно искажает природу и качество отзывов, ограничивая аудиторию апологетами-технофилами, то есть очень небольшой долей рынка. Именно по этой причине очень немногие программные продукты для персональных компьютеров успешно становятся массовыми.
Я вовсе не хочу сказать, что нельзя учиться методом проб и ошибок, однако эти пробы должны основываться на чем-то большем, чем слепой случай, они должны начинаться с хорошо продуманного решения, а не тяп-ляпа за один вечер. В противном случае ленивый бизнесмен всегда имеет оправдание своего некорректного обращения с клиентами.
Скрытые издержки некачественного программного обеспечения
Если программа раздражает пользователей и сложна в применении, люди станут избегать работы с ней. Не слишком примечательный факт, если не осознать, что работа многих людей связана с применением программ. Корпоративные затраты на использование таких программ невозможно измерить, однако они вполне ощутимы. Как правило, эти затраты выражаются не в деньгах, но в других более критических валютах, таких как время, уровень беспорядка, репутация и преданность клиентов.
Пользователи делового программного обеспечения могут презирать его сколько угодно, но им платят за то, чтобы они терпели эти программы. В результате изменяется восприятие людьми программ. Пользователям платят за работу с программным обеспечением, поэтому они становятся гораздо более терпеливыми к его недостаткам – ведь у них нет выбора, однако применение подобных программ не становится из-за этого дешевле. Напротив, затраты остаются высокими, а заметить и учесть их становится очень трудно.
