Особое образцовое обслуживание приятно удивит ваших новых клиентов. Особое отношение к клиенту проявится уже в адресованном ему лично благодарственном письме и в преподнесенном небольшом презенте от имени фирмы. Для такого презента достаточно простых предметов, используемых в рекламных целях. При этом важна не стоимость подарка, а внимание, проявленное к клиенту.
Разумеется, более дорогостоящее обслуживание целесообразно лишь в том случае, если потенциал нового клиента с точки зрения увеличения оборота достаточно велик. Поэтому данный метод особенно пригоден при продаже оборудования. Однако и при продаже потребительских товаров приемлемы стандартные решения. В некоторых посылочных фирмах целые отделы занимаются исключительно обслуживанием новых клиентов. Свою задачу они могут считать выполненной только после того, как новый клиент сделает повторный заказ.
Подведем итог: нового клиента нельзя рассматривать как постоянного. Однако только постоянные клиенты приносят вам самую большую прибыль. Новый клиент ищет новые пути. Убедите его, что путь к вам лучше, чем путь к любому другому поставщику.
Вопрос. Как можно укрепить вероятность клиентов при помощи мероприятии директ-маркетинга?
СТРЕМИТЕСЬ УДЕРЖАТЬ СВОИХ ЛУЧШИХ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ ПРИ ПОМОЩИ СОБСТВЕННОЙ ПРОГРАММЫ ПО УКРЕПЛЕНИЮ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.
Обоснование. Очевидно, только благодаря 20% своих постоянных адресатов вы добиваетесь примерно 80% оборота (закон Парето). Утрата только 2% постоянных клиентов означает мгновенное сокращение оборота на 8-10%!
Называете ли вы это заботой о клиентах, сохранением круга клиентов или укреплением деловых отношений с клиентами, речь идет об одном и том же: о сохранении основного ядра клиентов и их защите от атак конкурентов.
Когда конкуренты применяют инструменты ДМ, обращаясь к вашей целевой группе (ЦГ0 ), они охватывают и ваших лучших клиентов. И в этот момент для них вопрос сохранения верности вам должен оказаться более важным, чем искушение воспользоваться услугами ваших конкурентов. Затрата средств на укрепление связей с клиентами — оправданная инвестиция. Посчитайте сами, какого оборота вы достигнете благодаря одному постоянному клиенту за следующие 5 лет. Это и есть та основа, на которой следует разрабатывать меры по укреплению связей с клиентами.
Результативный директ-маркетинг не представляет какую-то тайну за семью печатями. Ваш конкурент также читает книги, бывает на конгрессах и семинарах, пользуется услугами знающих консультантов или хорошо себя зарекомендовавших рекламных агентств. Он усвоил, что нужно окружать особой заботой и приятно удивлять сделавшего первый заказ клиента (которого он, собственно говоря, переманил у вас). Другими словами, он будет применять те же приемы «обольщения». Чем менее прочными будут ваши связи с клиентом, тем легче конкуренту «обхаживать» его.
