Другой, в ряде случаев более целесообразный подход к бенчмаркам может состоять в том, что предыдущие значения лояльности персонала в анализируемой организации будут выступать для аналитика отправной точкой анализа – мы анализируем не «хорош» или «плох» показатель вообще, а рассматриваем его относительно предыдущего замера. Наконец, целесообразно, при наличии данных, не просто сравнение с неким средним eNPS по здравоохранению, а со средним по близким организациям. Так, авторами работы было предложено интерактивное решение, которое позволяет это сделать, в том числе и для eNPS, на основе имеющейся у ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» базы данных. Данное решение более подробно описано в разделе 3.3. В целом создание открытой верифицированной базы исследований eNPS в медицинских организациях видится авторами важнейшей и актуальнейшей задачей.
В заключение авторы хотят подчеркнуть, что приведенные данные относятся преимущественно к допандемической реальности и пандемия COVID-19 внесла серьезные коррективы в эту область. Более подробно процессы, происходившие в пандемию, мы проанализируем в следующем разделе.
2.2. Лояльность персонала и пандемия
Как было отмечено ранее, пандемия внесла серьезные корректировки в процессы в области лояльности медицинского персонала в Москве. У нас есть три кейса, которые показывают специфику лояльности в пандемию, – кейс амбулаторно-поликлинической помощи в целом и детской поликлиники в частности, многопрофильного стационара (ГКБ № 52) и специализированных стационаров (инфекционной службы).
Кейс амбулаторного звена
Уже упомянутый кейс детской поликлиники относится к самому началу пандемии в Москве (опрос проведен 25 марта – 12 апреля 2020 года). В целом мы не видим влияния пандемии в ответах сотрудников о причинах (не)лояльности, что можно связать с тем, что детская служба на данном этапе не испытала на себе такого резкого роста нагрузки, как взрослая. Более актуальными для сотрудников были неудобства, связанные с текущими процессами, например, на момент исследования ряд подразделений поликлиники находился в ситуации переезда.
Связанные с пандемией жалобы появились ретроспективно, когда мы проводили интервью с сотрудниками больницы в октябре того же года. Например, упоминались сверхнагрузки, связанные с забором анализов (мазков) на коронавирусную инфекцию, которые назначали, по мнению информантов, без показаний и/или по желанию родителей, отсутствие дополнительного стимулирования за работу с анализами (с потенциальными носителями вируса). Однако в данном случае вклад этих факторов в общую лояльность не понятен, так как количественного исследования на данную тему в организации не проводилось.
