2.1.1. Отраслевая лояльность персонала системы здравоохранения
Как мы уже видели в теоретической части, лояльность является многокомпонентным конструктом, к детерминантам которого можно отнести широкий круг социальных явлений. Не является исключением и отраслевая принадлежность организации, которая в значимой мере определяет сложившиеся трудовые практики. В этой связи важным является вопрос того, как лояльность в здравоохранении «выглядит» на фоне других отраслей, что может помочь нам на отличиях понять специфику работы в здравоохранении. Стоит подчеркнуть, что, определив подходящей для нас методику eNPS, мы будем рассматривать исследования исключительно в ее рамках, без анализа смежных метрик, чтобы не смешивать потенциально несопоставимые данные, полученные в ряде разных подходов. Такое смешение в итоге может привести к неверным выводам ввиду методических различий.
Для ответа на вопрос о специфике здравоохранения, а также на другие вопросы раздела нам видится важным разговор о бенчмарках. Как указано в методических рекомендациях, подготовленных авторами, «бенчмарк (анг. benchmark – «ориентир», «эталон») – значения индикатора, которые могут служить для ориентира, для определения того, какие значения индикатора являются «хорошими», а какие «плохими». Примером бенчмарка могут выступать средние значения индикатора по отрасли»[227]. Без таких ориентиров сложно проводить анализ, так как при анализе показатели должны быть с чем-то соотнесены для оценки. Например, eNPS=50 – это «плохо», «хорошо» или «лучшая практика»?
С одной стороны, предельным ориентиром может выступать идеальное значение. Так, мы понимаем, что чем ближе индекс к значению «100», тем лучше. Также мы можем оценить значение в динамике и понять, растет оно, стагнирует или падает, это другой подход к ориентирам. Наконец, есть экспертный подход и подход кейсов, к которым нам часто приходится обращаться, если нет более объективных данных – мы можем полагаться на мнение эксперта о нормативных значениях индикатора или на значения показателя, которые хорошо показали себя в кейсе определенной организации.
