А зря.
«Таинственный покупатель», как лекарство, может быть для наружного (внешнего) и внутреннего применения. Показанием для внешнего использования служит необходимость получить сведения о работе конкурентов, сравнить их с показателями компании. Внутреннее применение – только в компании, без сравнения с конкурентами. Оно дешевле и быстрее. Каждый раз вы должны глазами требовательного покупателя посмотреть на ваш бизнес, на все точки контакта (см. прием «Точки контакта»).
И если вы никогда не проводили такую проверку, сделайте это в ближайший месяц. Гарантирую, вскроется многое.
А если вы вошли во вкус, то можете попробовать в следующем месяце использовать внешнего «таинственного покупателя».
Для того чтобы воспользоваться приемом «таинственный покупатель» и проанализировать вашу компанию, вы должны определиться с целями и найти того, кто будет выступать в роли такого покупателя.
Цели
Попробуйте позвонить себе.
Купить у себя. Например, что-то в нестандартной комплектации.
Придумайте ситуацию, которая потребует возврата товара или его ремонта.
Отправьте заявку на приобретение.
Зайдите в свой магазин и посмотрите на него глазами покупателя.
Загляните в офис, прикиньтесь посетителем.
Вариантов много, но итог всегда один: вы удивитесь полученным результатам. (Недавно я отправил заявку на услугу трем компаниям. Не ответила ни одна. Я, конечно, все понимаю: кризис и все такое. Но вам-то заказы нужны? Не помню ни одного случая, когда бы я оставлял сообщение с просьбой перезвонить на автоответчике компании и мне перезвонили.)
Кто
Вы сами можете стать «таинственным покупателем».
Если вас узнают в лицо, то попросите выступить в качестве «таинственного покупателя» вашего коллегу из другой компании, а вы по бартеру проверите его компанию. Потом за завтраком или ланчем вы сможете обменяться впечатлениями.
Каждый раз, принимая на работу нового сотрудника, просите его выступить в качестве «таинственного покупателя».
Ваши сотрудники отдела маркетинга должны быть «таинственными покупателями» – если не на ставку, то уж на половину ставки.
Если позволяет бюджет, нанимайте профессиональную команду (см. раздел «Эксперты»). Они как профессионалы увидят больше.
Да, самое главное. Оперативно внедряйте все хорошие идеи и устраняйте выявленные недостатки. Повторные «таинственные покупатели» должны фиксировать улучшение ситуации.
Как это работает на практике
В каждой компании, где я работал, я всегда использовал «таинственного покупателя», фиксируя узкие места и «расшивая» их.
