Я как клиент оцениваю ваши договоры. Очевидно, что счет 0:4 в пользу ваших конкурентов – при прочих равных я выбираю их.
Ладно, я добрый. Давайте посмотрим, как можно связаться с вами, может, мы и без договора поработаем.
Где-то тут была ваша визитка… Как же она выглядела? Что-то я не помню, не могу найти в сотне других…
А ваш конкурент? Помню! Как забыть! Такая красная, яркая, и уголок у нее был загнут – а, вот она!
Хорошо. Я дам вам последний шанс. Вижу ваш телефон в договоре и звоню вам в половине девятого вечера (уж извините, я сова).
Ваша компания: гудки, никто не берет трубку.
Ваш конкурент: первый гудок, второй гудок… Автоответчик! «Добрый вечер! Увы, наш начальник уже выгнал нас всех из офиса, и мы не можем ответить на ваш звонок. Но завтра в 8.30 мы будем на местах. А если вам не терпится, то запишите, пожалуйста, номер мобильного телефона нашего дежурного менеджера…»
Как говорится, без комментариев.
И если вы по-прежнему считаете, что такие «мелочи» для клиента не важны, то вы ошибаетесь.
Как это работает на практике
Во время работы в компании «Фавор» – дилере Konica Corporation – мы особое внимание уделяли первому визиту потенциальных клиентов в наш офис. Их путь проходил через наш фирменный магазин (и клиент мог представить, как будет выглядеть его собственный магазин).
Пройдя через довольно мрачный коридор здания, в котором мы арендовали помещение, клиент попадал в абсолютно западный офис, светлый и оборудованный по последнему слову техники, со всеми атрибутами: гигантский телевизор Panasonic, чтобы во время короткого ожидания можно было посмотреть видеофильм; бонсай; настенные часы, показывающие время в Москве, Финляндии (место расположения нашего склада) и Японии (офис Konica); чай, кофе; приветливые секретари.
Нашей задачей было сделать визит в офис приятным, и мне кажется, нам это удавалось. Это положительно сказывалось на желании потенциальных клиентов работать именно с нами.
Позже, когда я перешел работать в другую компанию, мы специально провели мозговой штурм с участием секретарей приемной под названием «Театр начинается с вешалки, компания начинается с ресепшн».
Мы задались вопросами: «Как произвести положительное впечатление на клиентов, которые к нам приходят? Как сделать их возможное ожидание в зоне ресепшн наиболее приятным?» Как вы думаете, сколько предложений было подано? Почти двадцать. Около половины мы приняли и реализовали сразу. Другие нашли воплощение чуть позже.
