— Ладно, поговорим с моими людьми, — сказал Тим, когда Карл, снова оказавшись в кабинете, изложил свою идею. — Тебе нужен кто-то определенный?
— Тот, кому звонки клиентов поступают «нефильтрованными» насколько это возможно.
— Ты же понимаешь, что абоненты сначала используют зеркальную сеть и сообщают ей о своей проблеме? И что она же автоматически отвечает на большинство звонков.
— Да, конечно. Но вот та, меньшая часть вопросов, которая оказалась не по зубам зеркальной сети. Наверняка у тебя есть специалисты, которые ими занимаются?
— Мы гордимся тем, что у нас коэффициент автоматизации обращений более девяноста процентов, а отзывы клиентов по итогам звонка превосходны. Но ты прав: команда операторов все еще работает, так как некоторые абоненты расстраиваются, когда понимают, что разговаривают не с человеком. Это примерно пять процентов звонков. Бывают и исключительные случаи, когда даже зеркальная сеть оказывается в тупике. Однажды у нас была абонентка, которая спросила, как вытащить наушник от Зеркала из влагалища. Как-то так.
— Я хотел бы поговорить с кем-то из этой команды.
— Ладно. Подожди… Рикарда как раз свободна. Она руководитель смены и дипломированный психолог. И знакома со всеми причудами наших клиентов. Зеркало, попроси зайти ко мне в кабинет Рикарду Уильямс.
Вскоре в кабинет Тима вошла женщина лет сорока с длинными волосами, собранными в конский хвост. На ней были подключенные к Зеркалу очки новой модели, разработанной всемирно известным дизайнером. Оправа меняла цвет от красноватого к фиолетовому или темно-синему в зависимости от того, как на нее падал свет.
— Рикарда, ты ведь знаешь Карла, — сказал Тим вместо приветствия.
— Да, конечно. Чем могу помочь?
— У меня есть несколько вопросов, связанных с поведением клиентов, — приветливо пояснил Карл.
Он указал на статистические данные по ключевым словам, которые были отображены на большом мониторе компьютера Тима.
— Это, согласно нашему протоколу, те слова, которые клиенты чаще всего называют во время обращений. Я просто хотел убедиться, что эти данные примерно соответствуют тем запросам, с которыми работаете вы.
Рикарда бросила быстрый взгляд на таблицу.
— Совпадений почти нет.
— Нет? — удивился Карл.
— Нет. Конечно, упомянутые слова встречаются и у нас. Но самая распространенная проблема, с которой мы имеем дело, заключается в том, что люди не доверяют своему Зеркалу. Они утверждают, что оно им лжет или втайне преследует какие-то свои интересы. Некоторые из абонентов придумывают целые теории заговора. Нам часто звонят люди, которые считают, что Зеркало виновато в том, что они потеряли работу, расстались с любимыми или попали в автокатастрофу. Многие считают, что за этим кроется злой умысел.
